Анализ общения как взаимодействия представляет значи­тельные сложности. Вообще разделение трех сторон общения - восприятия, коммуникации и взаимодействия возможно только как прием анализа: при всем старании нельзя выделить "чистую" коммуникацию, без восприятия и взаимодействия или "чистое" восприятие. Но если восприятие и коммуникация в общении все-таки в какой-то мере, с большими оговорками, но поддаются отделению от "целого", то вычленение "отдельного", взаимодействия практически невозможно.

В общении происходит постоянная реакция на действия другого. В одном случае нам, например, кажется что партнер нас к чему-то подталкивает и мы сопротивляемся, в другом - что наши действия "заодно"; в третьем - что партнер затраги­вает наши интересы, и мы отстаиваем их и т.д. За словами сто­ят действия, и обращаясь, мы постоянно отвечаем для себя на вопрос "Что он делает?", и наше поведение строится исходя из

" полученного ответа. Что позволяет нам понять смысл действий партнера?

Одним из возможных способов понимания общения, которое дает возможность увидеть смысл и содержание и своих дейст­вий, и действий партнера, является восприятие положения парт­неров, а также их позиций относительно друг друга. В любом "разговоре, беседе, публичном общении огромное значение имеет относительный статус у партнеров: кто в данной ситуации об­щения ведущий и кто - ведомый.

Подход к анализу ситуации общения от позиций, занимаемых партнерами, развивается в русле трансакционного анализа, пред­ставленного именами Э. Берна, Т. Харриса, Д. Джонджевилла.

Широко известна и получила наибольшее применение схема, разработанная Э. Берном, в которой основными понятиями яв­ляются состоянии Я и трансакции, т.е. единицы общения. Ре­пертуар этих состояний Э. Берн разбил на следующие катего­рии: 1

1 Берн Э. Игры, в которые играют люди.: Пер. с англ. - Л.: Лениздат, 1992. - С. 16.

1) состоянияЯ, сходные с образами родителей;

2) состояния Я, направленные на объективную оценку ре­альности;

3) состояния Я, все еще действующие с момента их фикса­ции в раннем детстве и представляющие собой архаические пе­режитки.

Неформально проявления этих состояний получили назва­ния Родитель, Взрослый и Ребенок. Состояния Я - это нормаль­ные психологические феномены. Каждый тип состояний по-своему жизненно важен для человека. Ребенок - это источник радости, интуиции, творчества, спонтанных побуждений. Благо­даря Родителю многие наши реакции давно стали автоматиче­скими, что помогает сберечь массу времени и энергии. Взрос­лый перерабатывает информацию и учитывает возможности эф­фективного взаимодействия с окружающим миром. Взрослый контролирует действия Родителя и Ребенка и является посред­ником между ними.

Позиции партнеров в общении определяются теми состояниями Я, которые "в данный момент общения вступают во взаи­модействие. Эта, казалось бы, сугубо психологическая схема нашла применение в разработке рекомендаций по психологии и технике делового общения. Так, она используется В. Зингертом и Л. Лангом в их работе "Руководитель без конфликтов".

Основные характеристики позиций Родителя, Взрослого, Ребенка 1

1 См.: Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. С. 139. Л.: ЛГУ, 1990.

Общение как взаимодействие можно рассмотреть с позиций ориентации на контроль и ориентации на понимание.

Ориентация на контроль предполагает стремление контролиро­вать, управлять ситуацией и поведением других, которые обычно сочетаются с желанием доминировать во взаимодействии.

Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и поведение других. Она связана с желанием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении и необходимости достижения взаимной, а не односторонней удовлетворенности.

Анализ взаимодействия при выделении этих двух ориентации позволяет выявить некоторые интересные закономерности об­щения. Так, "контролеры" и "пониматели" придерживаются совершенно разных стратегий в общении.

Стратегия "контролера" - стремление заставить партнера принять свой план взаимодействия, навязать свое понимание ситуации и довольно часто они действительно достигают кон­троля над взаимодействием.

Стратегия "нанимателя" - адаптация к партнеру. Показа­тельно, что разные ориентации связаны с разным распределени­ем позиций в общении. Так, "контролеры" всегда стремятся к неравным взаимодействиям с подчиненными и доминирующим позициям "вертикального взаимодействия". Ориентация на по­нимание больше сопрягается с равными горизонтальными взаи­модействиями.

Следует отметить, что существуют и обратные влияния: на­пример, человек, "попавший" в общении на самую "верхнюю" позицию, обязательно в большей степени будет "контролером", чем если бы он был внизу: положение обязывает. Следователь­но, он должен регулировать взаимодействие.

Поскольку любое общение осуществляется по поводу того или иного предмета, то характер взаимодействия определяется открытостью или закрытостью предметной позиции.

Открытость общения - это открытость предметной позиции в смысле способности выразить свою точку зрения на предмет и готовности учесть позиции других, и наоборот, закрытость об­щения означает неспособность или нежелание раскрывать свои позиции.

Помимо открытого и закрытого общения в чистом виде су­ществуют еще и смешанные типы;

• одна из сторон пытается выяснить позицию другой, в то же время не раскрывая своей. В крайнем варианте это выглядит как "Вопросы задаю я!";
• общение, при котором один из собеседников открывает партнеру все свои "обязательства", рассчитывая на по­мощь, не интересуясь намерениями другого.

Оба эти вида взаимодействия асимметричны, поскольку об­щение осуществляется с неравноправных позиций партнеров.

При выборе позиции в общении следует учитывать все об­стоятельства: степень доверия к партнеру, возможные последст­вия открытости общения. И вместе с тем, как показывают соци­ально-психологические исследования, максимальная эффектив­ность делового общения достигается при открытом характере.

Перейдем к более конкретной характеристике взаимодейст­вий в деловом общении. Процесс общения всегда можно рас­сматривать как локальный акт: разговор с определенным собе­седником, обсуждение конкретных вопросов группой людей и т.д.

В развернутом виде в общении можно выделить такие этапы общения:

1) установление контакта;

2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.);

3) обсуждение вопроса, проблемы;

4) принятие решения;

5) выход из контакта.

В деловом общении эта схема может быть как свернутой, краткой, так и полной, подробной.

Именно сознательным вычленением этих этапов и их регу­ляцией определяется во многом эффективность делового обще­ния.

Всякое общение начинается с контакта. Довольно часто не­успех делового общения предопределен с самого начала: не­удавшийся контакт (точнее его отсутствие) ведет к дальнейшей цепочке неправильных действий.

Задача контактной фазы - побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. 1

1 См.: Практические методы оптимизации межличностного общения. - М., 1987. - C. 2

По мнению психо­логов, существуют защитные психологические механизмы, кото­рые мешают нам сразу принять другого человека, пустить его в зону своего личного. Контактная фаза должна размыть границы этой зоны.

При установлении контакта нужно прежде всего продемон­стрировать доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз. Не нужно торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало на­чалу контакта. Надо как бы осмотреться и создать этим добро­желательную атмосферу. Далее - обращение словесное, привет­ствие. После этого нужно обязательно выдержать паузу. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, вклю­читься в общение. Довольно часто эту паузу не выдерживают, не дают другому ответить и вслед за приветствием обрушивают всю приготовленную информацию. Особенно заметна эта ошибка в телефонных разговорах, когда обращаются к собеседнику, а его реакцией не интересуются. Выждать паузу необходимо не только ддя того, чтобы убедиться, что контакт установлен, но и чтобы узнать, как партнер откликнулся на ваше поведение, обращение.

Не следует вступать в контакт, когда собеседник за­нят теми или иными делами (разговаривает, причесывается и т.п.), обращаться к собеседнику со слов "Я", "Мне", лучше на­чать разговор словами "Вы", "Ты" ("Вам не кажется..."."Ты не мог бы..." и т.п.), "наполнять" контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием, настроением. Необходимо еще на контактной фазе определить эмоциональное состояние партнера и в зависимости от этого состояния и своих целей либо самому войти в тот же тон, либо постепенно и ненавязчиво помочь партнеру выйти из нежелательного для вас состояния. *

* См.: Практические методы оптимизации межличностного общения. - М., 1987. - С. 4.

Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий и конкретный или подробный, развернутый), и в зависимости от этого строить свою тактику. Основные задачи этапа ориентации:

• вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и во­влечь его в обсуждение;
• выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;
• начать решение основной задачи общения.

Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него может быть нет особого желания, создать непринужденную атмосферу общения - это своего рода искусство. Хороша здесь уместная шутка, но, к сожалению, она не всегда приходит на ум. На этом этапе крайне важно определить психологическое со­стояние собеседника и корректировать его. Если у собеседника плохое настроение, желательно повысить его эмоциональный тонус. Самый эффективный прием - присвоить собеседнику желательное качество: "Зная Вашу старательность...", "Вы такой настойчивый...". Не менее эффективна похвала в адрес собесед­ника, напоминание о приятных событиях, сообщение интерес­ной информации.

Для создания непринужденной атмосферы общения можно включить человека в выполнение физических действий: "Помогите, пожалуйста", "Вот кстати", "Как хорошо, что Вы рядом" и затем горячо поблагодарить за это. Хорошо действует прием "поделись трудностями" для включения партнера в активное совместное об­суждение.

Выявить самооценку партнера необходимо для того, чтобы впоследствии повысить или понизить ее до желательного уров­ня. Для этого полезно попытаться перевоплотиться в него, стать его "зеркалом", войти в его образ:

повторить, воспроизвести его мимику, пластику, позу, тон (но не передразнивая);

поставить его в роль эксперта: "Ваш опыт крайне интересен при решении этой проблемы" и т.д.

Правильное распределение ролей по принципу доминирование - подчинение также необходимо для обеспечения успешного дело­вого общения. В социальной психологии выделяются три вида распределения ролей: "пристройка сверху", "пристройка снизу" и "пристройка на равных". Практически это градации использова­ния так называемой доминантной техники самопрезентации, а степень доминантности-подчиненности устанавливается с помо­щью невербальной техники: позы, взгляда, темпа речи.

Выпрямленная поза с подбородком, параллельным земле, с жестким немигающим взглядом (или при полном отсутствии контакта глаз), медленная речь с выдержанными паузами, навя­зывание собеседнику определенной дистанции служат отличи­тельными признаками классической техники доминирования - "пристройка сверху". Противоположные признаки - принижен­ная поза, постоянное движение глаз снизу вверх, быстрый темп речи, предоставление инициативы партнеру - "пристройка сни­зу". Партнерское взаимодействие - синхронизация темпа речи, уравнивание ее громкости, установление симметричного рисун­ка обмена взглядами - "пристройка на равных".

В том случае, если негласная договоренность о распределе­нии ролей не будет достигнута, конфликт неизбежен. Если, на­пример, собеседник избрал роль "мудрого наставника", то нуж­но соответственно либо принять роль "почтительного ученика", либо тактично добиваться желательного распределения ролей - два эксперта.

Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с соци­ально-психологической точки зрения характерны эффект кон­траста и эффект асимиляции.

Действие эффекта контраста заключается в том, что, указывая на отличие нашей точки зрения на возможную совместную деятельность от точки зрения партнера, мы психологически уда­ляемся от него; подчеркивая сходство позиций, мы сближаемся с партнерами, в чем проявляется действие эффекта асимиляции. 1

1 См.: Практические методы оптимизации межличностаого общения. - М., 1987. - С. 5.

Для достижения успеха в деловом обсуждении важно под­черкнуть единство позиций.

При разногласиях обязательное правило успешного обсужде­ния - контрастные фразы должны быть безличностными, в противном случае они становятся необратимыми и общение завершится неудачей. То есть должно быть зафиксировано, что позиция собеседника исходит из объективных причин, связана с погодой, политикой и т.д., но ни в коем случае не с его лично­стью, его личными качествами 2 .

2 См.: Практические методы оптимизации межличностного общения. - М., 1987. - С. 6.

На фазе обсуждения и принятия решения очень значима на­правленность на партнера, включение его в обсуждение, поэто­му в полной мере должны быть проявлены умение слушать и умение убеждать.

Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Категоричностью своих суждений, даже если они и правильны, убедить другого очень сложно: тут срабатывают психологические механизмы защиты. Если хотите убедить человека, сначала надо его понять, чтобы выяснить причины несогласия, привлечь к совместному обсуж­дению, чтобы решение получилось общим. Если же общее ре­шение не получится, то будут хотя бы известны точки зрения, их обдуманность, что позволяет вести дальнейшее обсуждение. Наиболее полно особенности методов обсуждения и аргумента­ции рассмотрены в упоминавшейся ранее книге П. Мицича "Как проводить деловые беседы".

В психологии хорошо изучена роль первого впечатления, ко­торое мы производим на собеседника или группу людей. Но и роль последнего впечатления не менее велика. Оно влияет на тот образ, который останется в памяти партнера, и на будущие де­ловые отношения. Поэтому одна из основных заповедей выхода из контакта - приветливость.

Навигация

« »

Условно выделяют 4 позиции отношения при общении:

Первая позиция, назовем ее “сверху ”, проявляется тогда, когда один из собеседников обладает большей информацией, чем все остальные. Это позиция власти, доминирования. Обычно, с такой позиции мы оцениваем явления и события, осуждаем и обсуждаем других людей, обвиняем, настаиваем. У второго партнера такая позиция вызывает желание защищаться или напасть в ответ (что тоже является защитой, только более жесткой). Таким образом, возникает разговор часто переходящий в деструктивный конфликт, и провоцирует его тот, кто первым занимает позицию “сверху”. Людей, которые часто занимают подобную позицию, не любят, а боятся. Характерные слова для такой позиции: надо, должен, обязан, нельзя, запрещаю, хорошо, отлично, молодец, плохо, отвратительно - слова, которые задают правила и слова, которые несут в себе оценку.

Вторая позиция - назовем ее “снизу ”, свойственна людям, которые бояться любых противоречий или ситуаций требующих принятия решений и ответственности за них. Девизы - “лишь бы все было мирно”, “лишь бы никого не задеть и не обидеть”, “лишь бы все были довольны”, - характерны для людей, готовых подстраиваться под все и вся, идти на бесконечные уступки и на любые компромиссы. Второй возможный вариант проявления этой позиции - игра. Бесконечное заигрывание с самим собой и с другими людьми. У этой позиции есть ряд отрицательных моментов. Во-первых, у человека часто ее занимающего, постепенно накапливается чувство неудовлетворенности, отвращение к себе и ненависть к партнерам, с которыми он занимает такую позицию (особенно негативно относятся к партнеру, принуждающему к занятию такой позиции). Поэтому, рано или поздно, позиция снизу приводит либо к бунту человека ее занимающего, либо к появлению состояния хронической усталости или даже к депрессивным состояниям. Во-вторых, человек занимающий позицию “снизу” провоцирует своего партнера занять позицию “сверху”, а, следовательно, перевести диалог в менее конструктивное русло. В-третьих, при общении с человеком стоящим на позиции “с низу”, как правило, возникает неприятное ощущение отсутствия полноценного контакта, а то и неуважение к нему. Конфликта при таком общении может и не возникнуть, но и удовлетворения от такого общения тоже, скорее всего, ни кто не получит. Характерные слова для этой позиции: дай, мне, моё, ну пожалуйста, меня обидели, давай (поиграем, покурим, ...). А вообще эта позиция не любит слов, предпочитает эмоции.

Третья позиция - «на равных» или «партнерские» . Чаще люди, все-таки склонны или указывать, оценивать, наказывать или оправдываться, ублажать, убегать. Случаи, когда человек открыто и честно говорит о действительных своих чувствах, мыслях и желаниях, говорит от своего имени, проявляя уважение и дружелюбие к своему партнеру. Человек, занимая эту позицию, вызывает собеседника общаться “на одном языке”. Партнеру в таком случае не приходиться защищаться, он чувствует себя безопасно и комфортно, а значит, он способен услышать и понять все, что ему говориться, и принять решение с учетом Ваших интересов.

Четвертая позиция – «демонстративно-отстраненная». Казалось бы, она не подразумевает общения. Но это не совсем верно. Например, присутствие взрослого, демонстративно занятого своим делом, но готового прийти на помощь при первой необходимости, очень значимо для детей. Вполне возможно, что никто из них и не подойдет к педагогу с вопросами, но они будут чувствовать себя увереннее, чем если бы остались один на один с заданием. Позиция демонстративной отстраненности является для потенциальным источником расширения общения в любых доступных позициях. Эта позиция предполагает умение наблюдать со стороны, непроизвольно вникать в суть дела.

Все перечисленные позиции общения развиваются и совершенствуются на протяжении всей жизни человека, но нельзя допускать, что бы какая-то позиция была превалирующей по отношению к другим, так как каждая позиция по-своему ценна.

взаимодействия представляет значительные сложности. Вообще разделение трех сторон общения - восприятия, коммуникации и взаимодействия возможно только как прием анализа: при всем старании нельзя выделить "чистую" коммуникацию, без восприятия и взаимодействия или "чистое" восприятие. Но если восприятие и коммуникация в общении все-таки в какой-то мере, с большими оговорками, но поддаются отделению от "целого", то вычленение "отдельного", взаимодействия практически невозможно.

В ходе делового общения его участники не только воспринимают и понимают друг друга, не только обмениваются информацией, но и осуществляют взаимодействие, т. е. планируют общую деятельность, обмениваются действиями, вырабатывают формы и нормы совместных действий. Процесс взаимодействия в социальных науках получил название интеракции (англ. interaction - взаимодействие, воздействие друг на друга).

Интеракция, взаимодействие в общении - это система взаимно обусловленных действий, взаимовлияний партнеров по общению, направленных на взаимные изменения их мыслей, эмоций, установок, предпочтений и в целом поведения и деятельности в целях обеспечения результативности общения и выработки единой стратегии.

Характерные черты взаимодействия:

• 
  взаимодействие - необходимый и обязательный элемент совместной деятельности, без него проблематично говорить о результативной социальной активности человека;
• 
  основу взаимодействия составляет многообразие межличностных контактов и действий: непосредственных и опосредованных, случайных и преднамеренных, частных и публичных, длительных и кратковременных, вербальных и невербальных;
• 
  для взаимодействия характерна циклическая причинная зависимость действий партнеров, когда поведение каждого выступает одновременно и стимулом, и реакцией на поведение остальных, т. е. между партнерами проявляется взаимная связь.

Главное содержание общения - это воздействие на партнера. В общении происходит постоянная реакция на действия другого.

Один из возможных способов понимания общения, который дает возможность увидеть смысл и содержание слов, своих действий и действий партнера, - восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно друг друга. В любом разговоре, беседе, публичном общении огромное значение имеет относительный статус у партнеров: кто в данной ситуации ведущий и кто - ведомый. Подход к анализу ситуации общения от позиции, занимаемых партнерами, развивается в русле трансакционного анализа , представленного именами Э. Берна, Д. Джонджевилла, Т. Харриса. Широко известна и получила наибольшее применение схема, в которой основными понятиями являются состояния Я и трансакции, т.е. единицы общения.

Наблюдения психологов за деятельностью людей показали, что наборы поведенческих меняются в различных ситуациях . Изменение поведения сопровождается изменением эмоционального состояния. Существует прямая связь между схемой поведения человека и состоянием его психики, что позволило Э Берну выделить типичные состояния сознания.

Трансактный анализ общения выделяет три основные позиции-состояния :

Родителя,

Взрослого,

которые могут неоднократно сменять одна другую в течение дня, или одна из них может преобладать в поведении человека.

С позиции Ребенка человек смотрит на другого, как бы, снизу вверх, с готовностью подчиняется, испытывая радость от того, что его любят, но, одновременно, и чувство неуверенности, беззащитности. Эта позиция, являясь основной в детстве, нередко встречается и у взрослых.

При общении с коллегами обычно стремятся занять позицию Взрослого , предусматривающую спокойный тон, выдержку, солидность, ответственность за свои поступки, равноправие в общении.

С позиции Родителя «играются» роли старого отца, старшей сестры, внимательного супруга, педагога, врача, начальника, продавца

В позиции «Родителя» могут быть две разновидности:

1) «карающий Родитель» - указывает, приказывает, критикует, наказывает за непослушание и ошибки;

2) «опекающий Родитель» - советует в мягкой форме, защищает, опекает, помогает, поддерживает, сочувствует, жалеет, заботится, прощает ошибки и обиды.

В позиции Ребенка выделяют:

«послушного ребенка»

«бунтующего ребенка» .

Наиболее успешным и эффективным является общение двух собеседников с позиции Взрослых, могут друг друга понять и два Ребенка

Состояния Родителя, Взрослого и Ребенка - нормальные психологические феномены. Каждый тип состояний по-своему важен для человека.

Ребенок - это источник радости, интуиции, творчества, спонтанных побуждений.

Благодаря Родителю многие наши реакции давно стали автоматическими, что помогает сберечь массу времени и энергии.

Взрослый перерабатывает информацию и учитывает возможности эффективного взаимодействия с окружающим миром. Взрослый контролирует действия Родителя и Ребенка и является посредником между ними. Например: консультант фирмы клиенту: «Вас устраивает такое решение вопроса?»

По определению Э. Берна, трансакция представляет собой единицу общения, состоящую из стимула (С) и реакции (Р) между двумя состояниями сознания. Вербальное общение в трансакции сопровождается невербальным, выражающимся во взгляде, интонации, рукопожатии и т.д.

Э. Берн различает три формы трансакта: параллельный (или дополнительный), перекрестный и скрытый .

1. Параллельным (или дополнительным) называется такое взаимодействие, при котором партнеры адекватно воспринимают позицию друг друга, понимают ситуацию одинаково и направляют свои действия именно в том направлении , которое ожидается и принимается партнером. Параллельные трансакции осуществляются между двумя любыми состояниями Я собеседников, причем реакция человека прямо связана с тем состоянием, которое затронул партнер по общению. Выделяют два подвида дополнительных транзакций: равные и неравные.

Правило коммуникации: Параллельные трансакции могут продолжаться долго. Длительное общение не во всех случаях бывает эффективным

2. Особенность пересекающихся трансакций в том, что реакция собеседника исходит не из того состояния Я, на которое было направлено воздействие. Элементы такого общения встречаются реже. Пересекающиеся трансакции препятствуют течению беседы. После пресекающейся трансакции коммуникации временно разрушаются. Партнеры при пересекающихся трансакциях говорят мимо друг друга. По существу, пересекающееся взаимодействие - эго "неправильное" взаимодействие.

Правило коммуникации: после пересекающейся трансакции коммуникации временно разрушаются. Партнеры при пересекающихся трансакциях говорят мимо друг Друга.

3. Наиболее сложными являются скрытые трансакции взаимодействия, поскольку включают в себя одновременно два уровня: явный, выраженный словесно, и скрытый, подразумеваемый, т.е в них взаимодействие осуществляется на двух уровнях – социальном и психологическом. На социальном уровне произносится одно, а на психологическом подразумевается другое, причем партнеры это прекрасно понимают и реагируют не на социальный, а на психологический уровень.

Использование скрытых транзакций предполагает либо глубокое знание партнера, либо большую чувствительность к невербальным средствам общения - тону голоса, интонации, мимике и жесту, поскольку именно они чаще всего передают скрытое содержание.

Правило коммуникации: При скрытых трансакциях общение происходит на скрытом психологическом уровне.

Следует отметить, что не бывает ни плохих, ни хороших эгосостояний. Каждое из них имеет свои преимущества и недостатки. Для успешной коммуникации необходимо стремиться свободно владеть своими состояниями.

Общение как взаимодействие можно рассмотреть с позиций ориентации на контроль и ориентации на понимание.

Ориентация на контроль предполагает стремление контролировать, управлять ситуацией и поведением других, которое обычно сочетается с желанием доминировать во взаимодействии.

Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и поведение других. Она связана с желанием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении и необходимости достижения взаимной, а не односторонней удовлетворенности.

Анализ взаимодействия при выделении этих двух ориентации позволяет выявить некоторые интересные закономерности общения. Так, "контролеры" и "пониматели" придерживаются совершенно разных стратегий в общении.

Стратегия «контролера» - стремление заставить партнера принять свой план взаимодействия, навязать свое понимание ситуации и довольно часто они действительно достигают контроля над взаимодействием.

Стратегия «понимателя» - адаптация к партнеру. Показательно, что разные ориентации связаны с разным распределением позиций в общении. Так, «контролеры» всегда стремятся к неравным взаимодействиям с подчиненными и доминирующим позициям «вертикального взаимодействия». Ориентация на понимание больше сопрягается с равными горизонтальными взаимодействиями.

Поскольку любое общение осуществляется по поводу того или иного предмета, то характер взаимодействия определяется открытостью или закрытостью предметной позиции. В соответствии с которой можно выделить следующие типы общения.

1. 
   Открытость общения ,
2. 
   закрытость общения
3. 
   смешанные типы;

одна из сторон пытается выяснить позицию другой, в то же время не раскрывая своей.;

Общение, при котором один из собеседников открывает партнеру все свои "обязательства", рассчитывая на по­мощь, не интересуясь намерениями другого.

Оба эти вида взаимодействия асимметричны, поскольку общение осуществляется с неравноправных позиций партнеров.

При выборе позиции в общении следует учитывать все обстоятельства: степень доверия к партнеру, возможные последствия открытости общения. И вместе с тем, как показывают социально-психологические исследования, максимальная эффективность делового общения достигается при открытом характере.

Интерактивная сторона общения заключается в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Общение почти всегда предполагает некоторый результат – изменение поведения и деятельности других людей. Человек вступает во взаимодействие с другими людьми, руководствуясь определенными мотивами.

При интерактивном взаимодействии партнеров различают следующие стратегии поведения :

Виды взаимодействия	Характеристика
Сотрудничество	Общение, при котором оба партнера по взаимодействию содействуют друг другу, активно способствуя достижению индивидуальных и общих целей совместной деятельности (максимальное достижение участниками взаимодействия своих целей)
Противоборство (соперничество)	Общение, при котором партнеры противодействуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей (ориентация лишь на свои цели без учета целей партнера)
Уклонение от взаимодействия (избегание)	Партнеры стараются избегать активного сотрудничества (уход от контакта, отказ от стремления к достижению своих целей для исключения выигрыша другого)
Однонаправленное содействие	Один из партнеров способствует достижению целей другого, а второй уклоняется от сотрудничества.
Контрастное взаимодействие	Один из партнеров старается содействовать другому, который, однако, активно противодействует ему.
Компромисс	Оба партнера отчасти содействуют, отчасти противодействуют друг другу (частное, промежуточное, зачастую временное, достижение целей партнеров ради сохранения условного равенства и сохранения отношений)

Важно осознавать, что среди изложенных стратегий нет плохих или хороших. Все зависит от конкретной ситуации общения, от целей которые ставят перед собой партнеры, способов воздействия, актуальных психических состояний общающихся.

Перейдем к более конкретной характеристике взаимодействий в деловом общении . Процесс общения всегда можно рассматривать как локальный акт: разговор с определенным собеседником, обсуждение конкретных вопросов группой людей и т.д.

В развернутом виде в общении можно выделить такие этапы:

1) установление контакта;

2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.);

3) обсуждение вопроса, проблемы;

4) принятие решения;

5) выход из контакта.

В деловом общении эта схема может быть как свернутой, краткой, так и полной, подробной.

Именно сознательным вычленением этих этапов и их регуляцией определяется во многом эффективность делового общения.

Манипулятивные стратегии воздействия на делового партнера.

Манипуляция – один из видов психологического воздействия, используемый для достижения одностороннего выигрыша.

Основные характеристики манипуляции можно определить как:

манипуляция - это вид психологического воздействия на человека;

манипуляции имеют скрытый характер воздействия;

манипуляция предполагает игру на человеческих слабостях.;

манипуляция предполагает побуждение к совершению определенного действия.

Различие между манипулятивным воздействием и личным влиянием состоит в том, что для манипулятивного воздействия характерны:

тайный характер намерений (скрытность),

стремление подчинить своей воле,

разрушающий личность эффект воздействия.

Рассмотрим средства манипулятивного воздействия.

Средства манипулятивного воздействия	Характеристика
1. Многовекторность воздействия	Скрытый характер манипулятивного влияния обеспечивается решением сразу нескольких задач (отвлечение внимания адресата, снижение критичности адресата, повышение собственного ранга в его глазах, изоляция адресата со стороны других людей и т. д.)
2. Психологическое давление	Для оказания психологического давления используются виды воздействия (перехват инициативы, введение своей темы; сокращение времени для принятия решения, рекламирование себя, апелляция к присутствующим и т.д.)
3. Использование слабостей	Манипулятивнос влияние осуществляется за счет актуа­лизации интересов, потребностей собеседника, а также на его опасениях, несвободе или нерасторопности
4. Эксплуатация личностных качеств	Имитация процесса принятия решения самим собеседником

Манипуляции - важный элемент деловых отношений, они могут использоваться в управленческой деятельности на уровне межличностных контактов: во-первых, для создания ореола руководителя организации или подразделения; во-вторых, для смягчения формы принуждения в-третьих, для создания единой направленности желаний подчиненных на достижение целей.

Вся совокупность уловок - манипуляций условно разделяется на три группы:

организационно - процедурные, психологические логические.

Их использование призвано способствовать сохранению и развитию деловых отношений с партнерами.

В социальных науках, прежде всего в социальной психологии , сложилось несколько подходов к анализу типологий людей-манинуляторов. Мы остановимся на типологии, предложенной американским психологом Эриком Берном. Его подход к анализу взаимодействий людей называется трансактным анализом (трансакция - единица общения, действие, направленное на другого человека).

Те или иные состояния, которые человек занимает в процессе взаимодействия, проявляются через его интонацию, выражение лица, жестов, а также через речевые клише, присущие конкретному типу.

Позиции партнеров по общению обычно задаются его инициатором. При этом возможны три варианта:

если распределение позиций устраивает партнера, то возникает комфортное, бесконфликтное общение;

если такое распределение не устраивает партнера и он сопротивляется, то возникает конфликт;

если распределение не устраивает партнера и он не сопротивляется, то имеет место типичная манипуляция.

Таким образом, задавая распределение позиций, инициатор общения может направить разговор по пути либо согласия, либо конфронтации. А будучи техничным манипулятором, может рассчитывать и на удачную манипуляцию, если не натолкнется на сопротивление и не получит конфликт.

Основными признаками, позволяющими определить манипулирование, являются:

стремление овладеть волей партнера;

обман, лицемерие в поведении в его суждениях будет звучать призыв не к объединению, а к отъединению

Тактики манипулирования (табл.).

Основные типы манипуляций в практике деловых взаимоотношений

Название манипуляции	Суть производимых действий
Манипуляция «Боишься?!»	Манипуляция разыгрывается в три приема: 1. Обращение с вопросом, суть которого - насмешка, обвинение в трусости; поддаваясь на насмешку, оппонент должен отреагировать на данное обращение как «взрослый - взрослый»; 2. Закрепление трансакции «взрослый - взрослый» со стороны манипулятора; 3. Уход манипулятора на уровень отношений «ребенок - родитель» для того, чтобы скрыть истинные намерения, осуществленные на этапе 1. Объект манипулирования остается в результате с ощущением психологического выигрыша, что на самом деле не так
Манипуляция «А слабо тебе...»	Манипуляция использует нежелание человека выглядеть нере­шительным, боящимся риска. Поскольку решительность, склон­ность к риску - это мужские качества, то и разыгрывается ма­нипуляция преимущественно в чисто мужских коллективах, в армии, например. Эта манипуляция подталкивает человека на действие, которое тот совершать не собирался
Манипуляция " «Обезьяна на шее»	Подчиненный обращается к начальнику: «Вы поручили мне достать автокран. Он есть (у того-то), но не с моим авторитетом к нему обращаться. Вот если б вы пару слов сказали - я могу набрать их начальника». Польщенный шеф соглашается: «Ладно, давай скажу». Но чаще всего одним звонком дело не решается: то нужного человека нет, то выдвинуты встречные условия. «Ну ладно, иди, я решу этот вопрос», - говорит начальник. На следующий день подчиненный заглядывает в кабинет с ви­дом полной покорности и просящим тоном интересуется: «Ну как, не решили?» Занятый текучкой руководитель машет на него: «Иди работай, решу». Через некоторое время подчиненный снова интересуется, решен ли вопрос. Как же получилось, что роли их поменялись, что исполнителем стал руководитель, а контролирующим - подчиненный? Налицо манипуляция: явная трансакция со стороны подчиненного - уважительное «Взрослый - Родитель» («Парламентер») дополняется скрытой - беспомощность, обращающаяся за покровительством «Ребенок - Родитель» («Недотепа»). Подыграв самолюбию начальника, подчиненный спровоцировал его на покровительственную позицию «Родитель - Ребенок», которая в данном случае означает выполнение за подчиненного его работы. На управленческом жаргоне поручение, висящее на исполнителе, называется «обезьяна на шее». Можно сказать, что в описанном случае «обезьяна» перескочила на шею начальника.
Манипуляция «Меня рвут на части»	Сотрудник охотно берет на себя много поручений, в том числе и общественных, но когда от него пытаются получить какой-то конкретный результат - ссылается на перегруженность, перечисляя все, что на него «навалено». Любопытно, что некоторые поступают так не до конца осознанно, искренне считая, что отдаются работе до конца. Это могут быть чрезвычайно энергичные люди, для которых процесс бурной деятельности важнее результата
Манипуляция «Дитя на работе»	Эту манипуляцию разыгрывают некоторые подчиненные, прикидываясь бестолковыми. Про таких говорят: быстрее самому сделать, чем ему что-то объяснить, да еще и переделывать придется. Типичные высказывания манипуляторов этого толка: «Я не профессор», «Я слабая женщина, что вы хотите», «Мы академий не кончали»
Манипуляция «Толстокожий»	Студент по каким-либо причинам не хочет находиться на заня­тиях. Но просто пропустить лекцию или семинар он не может. Тогда он решает использовать несдержанность преподавателя для своих целей. С самого начала занятий студент начинает провоцировать педагога. Последний делает ему замечание, за­тем другое, третье. А так как до него «не доходит», он начинает давать ему нелестные эпитеты, а поскольку студент «толстоко­жий» и не реагирует, то по закону эскалации конфликтов дохо­дит до оскорбления. Тут манипулятор с шумом поднимается: «Я не намерен терпеть оскорбления», - и покидает аудито­рию, точно зная, что преподаватель оказался в достаточно за­труднительном положении
Манипуляция «Не с вашими возможностями»	Рассмотрим манипуляцию, разыгрываемую иногда в магазине. В коммерческий магазин зашла женщина и направилась к прилавку. Покупателей почти не было. Продавец бросила такой оценивающий взгляд, что смутила покупателя, у которой одежда была «не очень». Покупатель попросила показать электро­утюги. «Конечно, этот подошел бы вам больше...» - сказала продавец, указывая на самый дорогой. Сказано это было тоном , означающим «не с вашим тощим кошельком покупать хороший товар». «Вот именно его я и беру», - вспыхнула в ответ жен­щина. Конечно, выкладывая последние деньги, она и рада была бы изменить свое решение, но отступить - значит подтвердить правоту позиции превосходства продавца
Манипуляция «Казанская сирота».	Манипулятор держится подальше от руководства, чтобы сослаться на то, что им не руководили, никто ему не помогает, никто его слушать не хочет и т. д.

Анализ манипуляций показывает, что при всех различиях они имеют много общего, а это и позволяет выстроить довольно надежную защиту от них. Осуществить ее можно по следующей блок-схеме.

Рис. 13. Защита от манипуляций

Еще одним способом воздействия на других людей является критика. Понятие критика (от греч. kritike - искусство разбирать) имеет несколько значений:

а) обсуждение с целью дать оценку;

б) отрицательное суждение в целях указания недостатков;

в) проверка достоверности чего-то.

В деловой коммуникации критика «вплетена» в жизнь, поэтому важно корректно подходить к таким вопросам, как: кто имеет право на критику, а кто - нет, о мере критики, о соотношении критики и «дела», о «зонах» вне критики; о том, как прибегать к критике, не «изранив» критикуемого.

Возможны следующие варианты критики:

• 
  упрек («А мы на вас так рассчитывали!»);
• 
  надежда («Надеюсь, в следующий раз вас ждет успех!»);
• 
  аналогия («В моей практике была подобная ошибка»);
• 
  похвала («Работа выполнена хорошо, но только не для этого случая»);
• 
  озабоченность («Особую озабоченность вызывает состояние делу...»);
• 
  сопереживание («К сожалению, вынужден отметить некачественную работу»);
• 
  удивление («Весьма сожалею, не ожидал от вас этого»);
• 
  смягчение («Наверное, в том, что произошло, виноваты не только вы»);
• 
  опасение («Очень жаль, но я уверен, что подобное может повториться снова»);
• 
  намек (Я знал одного человека, который поступил так же, но карьера у него почему-то не пошла»);
• 
  наказание.

Предметом критики являются дела и поступки, а не личность человека. Опираясь на конкретные факты, аргументы, доказательства, а не на «вкусовые суждения» или вымышленные сюжеты.

Конечной целью критики является решение, помогающее изменить ситуацию, конкретные предложения по устранению недостатков, по снятию возникших проблем. Критика - это не хладнокровное описание допущенных промахов, она предполагает активное, пристрастное отношение, заинтере­сованность в улучшении дела.

Цель критикующего заключается в том, чтобы выявить действи­тельные причины допущенных ошибок и предложить конструктивные шаги по их устранению. Критика должна быть щадящей. Она направлена на подавление тех, кто мыслит и поступает иначе, чем крити­кующий. Такая критика иногда бывает полезной: если на дороге лежит камень и мешает проезду, его, несомненно, нужно убрать - перенести, разрушить, отбросить. Но совсем другое дело, когда в деловом общении разрушение и преследования. В деловой коммуникации критика «вплетена» в жизнь, поэтому важно корректно подходить к таким вопросам, как: кто имеет право на критику, а кто - нет, о мере критики, о соотношении критики и «дела», о «зонах» вне критики; о том, как прибегать к критике, не «изранив» критикуемого.

Таким образом, в ситуациях делового общения существуют разнообразные способы воздействия на других людей; выбор конкретных способов определяется значимостью решения вопроса и личностными характеристиками общающихся.

Блок II. Деловое общение, его виды и формы.
Мы рассмотрели структуру общения, его средства и механизмы. Естественно, возникает вопрос о видах общения. Это сложный вопрос, по поводу которого в научных публикациях не существует однозначного подхода. У различных авторов (М.С. Каган, А.А. Леонтьев, Б.X. Бгажноков, В.Н. Сагатовский, А.Б. Добрович и др.) можно найти неоднозначные трактовки классификации общения и по целям, и по функциям, и по участникам.

По характеру и содержанию общение бывает формальным (деловое) и неформальным (светское, обыденное, бытовое)

Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция)

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы, о которых мы говорили ранее

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером. В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели, такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Деловое общение реализуется в различных формах:

• 
  деловая беседа,
• 
  деловые переговоры,
• 
  деловые совещания,
• 
  публичные выступления

Без конфликтов

Расположение собеседников и партнеров за столами различных типов

Существуют общие правила взаимодействия участников деловых бесед и коммерческих переговоров в зависимости от того, какое место за столом они занимают. Рассмотрим вначале расположение участников в условиях рабочего кабинета за стандартным прямоугольным столом при четырех положениях вашего собеседника: 1) угловое расположение, 2) позиция делового взаимодействия, 3) конкурирующе-оборонительная позиция и 4) независимая позиция.

Такое расположение собеседников способствует тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения. Стол между ними становится своеобразным барьером. Люди занимают такое положение за столом в том случае, если они находятся в отношении соперничества или когда один из них делает выговор другому. Если встреча происходит в кабинете, то такое расположение свидетельствует также об отношениях служебной субординации.
Каким бы бизнесом вы не занимались, следует знать, что конкурирующе-оборонительная позиция затрудняет понимание точки зрения собеседника, не создает непринужденной атмосферы. Большее взаимопонимание будет достигнуто в угловом положеции и в позиции делового сотрудничества, чем в конкурирующе-оборонительной позиции. Разговор в такой позиции должен быть коротким и специфичным.
Бывают случаи, когда очень трудно или неуместно занимать угловую позицию при предъявлении своего материала. Предположим, вам нужно предъявить образец, схему или книгу на рассмотрение человеку, сидящему напротив вас за прямоугольным столом. Сначала положите, то, что вы хотите предъявить на центральную линию стола. Если он наклонится вперед, чтобы лучше рассмотреть ваш материал, но не придвинет его на свою сторону, это значит, что ему ваш товар малоинтересен. Если же он придвинет ваш материал на свою сторону стола, то это означает, что он проявил к нему интерес. Это дает возможность попросить разрешения пройти на его сторону и занять или угловую позицию, или позицию делового сотрудничества. Однако если он оттолкнет то, что вы ему принесли, значит, сделка не состоится и нужно как можно быстрее заканчивать разговор.
Люди, не желающие взаимодействовать за столом друг с другом, занимают независимую позицию (рис. 4).
Чаще всего занимают такое положение посетители библиотек, отдыхающие на скамейке в паРКе или посетители ресторанов и кафе. Эта позиция свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Ее следует избегать

вопрос, во время ответа посмотрите сначала на него, а потом поверните голову в сторону молчаливого собеседника, затем снова в сторону разговорчивого, а затем опять — в сторону молчаливого собеседника. Этот прием позволяет малоразговорчивому собеседнику почувствовать, что он тоже вовлечен в разговор, а вам — завоевать расположение этого человека. А это значит, что вы в случае необходимости можете получить поддержку с его стороны.
Таким образом, квадратный (или прямоугольный) стоя, который обычно является рабочим столом, используется для деловых бесед, коммерческих переговоров, брифингов, для отчитывания провинившихся. Круглый стол чаще всего используется для создания непринужденной, неофициальной атмосферы и хорош в том случае, если вам нужно достичь соглашения.
Нужно не только правильно выбрать форму стола, но и уметь посадить за него вашего собеседника так, чтобы создать наибольший психологический комфорт. Это особенно важно, когда вы приглашаете его на торжественный обед к себе домой или в ресторан.
Постарайтесь сделать так, чтобы ваш гость сидел спиной к стене. Психологами доказано, что у человека повышаются частота дыхания, сердцебиение и мозговое давление, если он сидит спиной к открытому пространству, особенно если за спиной постоянное хождение. Кроме того, напряжение возрастает, когда спина человека повернута к входной двери или окну, особенно если это окно первого этажа.