Есть много классификаций видов делового общения. Но мы рассмотрим несколько наиболее важных.

1. По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объясни-тельная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

Устные – это переговоры, деловые беседы и т.д.

3. По средствам общения возможно деление на такие четыре вида: непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.; опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

Формы делового общения:

1.Деловая беседа - устный контакт между собеседниками. Ее участники должны иметь полномочия для принятия и закрепления выработанных позиций. К функциям деловой беседы относятся: решение стоящих перед участниками задач, общение между работниками одной деловой среды, поддержание и развитие деловых контактов.

2.Деловая переписка - деловое письмо (служебное послание в виде официального документа, а также в форме запросов, предложений, претензий, поздравлений и ответов на них). При составлении делового письма нужно, чтобы оно было актуальным, кратким, логичным, убедительным с отсутствием излишней солидарности.

3. Деловое совещание - это дискуссия с целью разрешения организационных задач, включающая в себя сбор и анализ информации, а также принятие решений.

4. Деловые переговоры - это деловое общение с целью устранения противоречий между собеседниками и выработки общего решения.
Подходы к ведению переговоров: позиционный подход предполагает наличие двух возможных альтернатив поведения собеседников: уступать и не уступать; принципиальный подход предполагает стремление участников к компромиссу и взаимной выгоде. Переговорный процесс состоит из трех этапов: анализа, планирования и дискуссии. На первом этапе собирается информация и определяются первостепенные вопросы, нуждающиеся в согласовании. На втором разрабатываются пути их решения. В итоге вырабатывается компромиссное решение, которое затем утверждается.

5. Публичное выступление - это непосредственное речевое воздействие выступающего на аудиторию. В зависимости от целей публичное выступление делится на информационное, побуждающее (митинг, предвыборная речь) и убеждающее (торжественная речь). Данная форма делового общения является одной из самых сложных, так как внимание слушателей приковано только к оратору, который должен четко следить за своей речью, мимикой, жестами и реакцией аудитории.

Общение имеет свою структуру, в которую входят 3 стороны:

Перцептивная – заключается в восприятии партнерами по общению друг друга и установления на этой основе взаимопонимания.

Коммуникативная – заключается в обмене информацией между людьми.

Интерактивная – заключается в организации взаимодействия между людьми.

29. Механизмы восприятия в межличностном общении.

Задачей первого впечатления является быстрая ориентировка в ситуации. Для людей как социальных существ главное - определение вопроса о групповой принадлежности партнера. Поэтому можно сказать, что первое впечатление почти всегда правильно. Ошибкой же является то, что стереотипизация вызывает определенную, не всегда верную оценку неизвестных еще пока свойств и качеств. Такая ошибка может привести к не­адекватному общению в дальнейшем. В постоянном и длительном общении первое впечатление (механизм «грубой настройки») не позволяет достаточно глубоко и объективно понять актуальное эмоциональное состояние, намерения и отношение к нам партнера по общению. «Тонкая настройка» восприятия и понимания при межличностном общении осуществляется за счет механизмов идентификации, эмпатии, аттракции, рефлексии и каузальной атрибуции.

Наиболее простой способ понимания другого человека обеспечивается идентификацией (от лат. identifico - отождествляю) - перенесением свойств другого человека на себя. При идентификации человек прогнозирует свои мысли и поступки, уподобляя их мыслям и поступкам другого человека в подобной ситуации (как бы другой действовал на моем месте). Гораздо реже проявляется другой механизм - персонификация, т. е. перенесение своего «я» на других людей в процессе сравнения себя с ними. Путем идентификации осуществляется социализация ребенка в семье, школе, группах сверстников. Ребенок усваивает нормы поведения, эмоциональные состояния, мораль значимых для него окружающих, используя их в качестве эталона.

Очень близка к идентификации эмпатия, сопереживание, т. е. понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого человека. Ситуация другого человека не столько продумыва-ется, сколько прочувствуется. Через эмоциональный отклик мы понимаем внутреннее состояние другого. Основоположник гуманистической психологии К. Роджерс определял эмпатическое понимание как «умение войти внутрь личного мира значений другого человека и увидеть: правильно ли мое понимание». Реализация этого механизма возможна в случае принятия партнера по общению в качестве безусловной ценности. Принятие другого нерасторжимо связано с доверием, готовностью самому раскрыться навстречу другому, стать для него объектом переживания. Эмпатическое понимание возможно в отношении немногих, поскольку составляет тяжелую нагрузку для психики.

Аттракция (фр. attraction - привлечение, притяжение) - умение добиться благоприятного, стойкого положительного отношения собеседника к нам; формирование благосклонности другого человека; способность позитивно расположить, настроить его по отношению к нам. При этом используется подчеркивание незаурядности партнера по общению, благоприятное суждение о нем, оказание ему услуг. В данном случае понимание партнера по общению возникает благодаря формированию привязанности к нему, дружеского или глубокого интимно-личностного отношения.

Рефлексия (от лат. reflexio - обращение назад) - механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять и осознавать то, как он воспринимается партнером по общению. Это уже не просто познание другого, но знание того, как другой понимает меня, т. е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.

Рефлексивный процесс как механизм общения был описан еще в конце XIX в. Дж. Холмсом, который, исследуя общение двух субъектов, показал, что в этой ситуации наличествуют не два, а шесть субъектов. Он выделил ситуацию общения неких условных Джона и Генри, определив для каждого из них по три позиции. Впоследствии Г. Ньюком и Ч. Кули усложнили ситуацию, добавив четвертую, собственно рефлексивную, позицию:

1) Джон, каков он есть сам по себе (объективный, реальный);

2) Джон, каким он сам себя видит (самооценка);

3) Джон, каким его видит Генри (оценка партнером по общению);

4) Джон, каким ему представляется его собственный образ в сознании Генри (знание оценки партнера по общению своей личности).

Соответственно у Генри тоже четыре позиции.

Общая модель рефлексии может быть представлена так: есть два субъекта общения - А1иБ1,у которых имеются представления о самом себе (соответственно у А1 - А2 и у Б1 - Б2) и о другом (соответственно у А1 – Б3, у Б1- А3). Взаимодействие в процессе общения осуществляется следующим образом. А (в качестве А2) обращается к Б (в качестве Б3), а Б (в качестве Б2) реагирует на А (в качестве А3). Насколько А2, А3, Б2, Б3 близки к реальным А, и Б{, еще надо исследовать, поскольку ни А, ни Б не знают, что имеются не совпадающие с реальностью А2, Б2, А3, Б3, и при этом между перечисленными позициями нет каналов коммуникации. Ясно, что успех общения будет мак­симальным при минимальном разрыве в линиях А1->А2-> А3 и Б1 -> Б2 -> Б3 Уменьшение разрыва между позициями происходит при возникновении адекватного рефлексивного процесса, когда верное знание того, как воспринимает нас партнер по общению (А4 или Б4), обеспечивает формирование реа­листичной «Я»-концепции (А2 или Б2) и более критическую оценку другого (А3 или Б3). Если выступающий (А1) имеет неверное представление о себе (А2), о слушателях (Б3), и главное, о том, как его воспринимают слушатели (А4), то его взаимопонимание с аудиторией будет исключено.

Верное знание того, как вас понимают другие, признание другими ваших достоинств и заслуг порождает ощущение успеха и уверенности в себе. Этот практический аспект механизма рефлексии имеет очевидную жизнеутверждающую, психотерапевтическую, развивающую направленность.

Каузальная атрибуция {от лат. causalis - причинность и attributio - приписывание) - механизм интерпретации поступков и чувств путем выяснения причин поведения субъекта. Исследования показывают, что у каждого человека есть свои «излюбленные» схемы причинности, то есть привычные объяснения своего и чужого поведения. Так, например, люди с личностной атрибуцией в любой ситуации склонны находить виновника случившегося, приписывать причину произошедшего конкретному человеку. В случае же пристрастия к обстоятельной атрибуции люди склонны прежде всего винить обстоятельства, не утруждая себя поисками конкретного виновника. При стимульной ат­рибуции человек видит причину случившегося в предмете, на который было направлено действие, или в самом себе. Кроме этих схем, были выявлены и некоторые закономерности процесса каузальной атрибуции. Например, причину успеха люди чаще всего приписывают себе, а неудачу - обстоятель­ствам. Характер приписывания зависит также и от меры участия человека в обсуждаемом событии. Оценка будет различна в зависимости от того, был ли он участником (соучастником) или наблюдателем. Общая закономерность состоит в том, что по мере роста значимости случившегося испытуемые склонны переходить от обстоятельной и стимульной атрибуции к личностной (т. е. ис­кать причину случившегося в осознанных действиях личности).

30. Невербальная информация в деловом общении.

31. Понятие морального конфликта.

Конфликт (от лат. conflictus столкновение) столкновение разнонаправленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия, фиксируемых ими в жесткой форме. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т п. Конфликтная ситуация, таким образом, содержит субъект возможного конфликта. и его объект. Однако, чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, при котором одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны. Основанием для типологии конфликтов выступают: цели участников конфликта, соответствие их действий существующим нормам, конечный результат конфликтного взаимодействия и влияние конфликта на развитие организации. В зависимости от характера влияния выделяются следующие типы конфликтов в организации: конструктивны е, стабилизирующие и деструктивные. Стабилизирующие конфликты направлены на устранение отклонений от нормы и закрепление признаков устоявшейся нормы. Конструктивные конфликты способствуют повышению стабильности функционирования организации в новых условиях внешней среды за счет перестройки ее функций и структуры и установления новых связей. Деструктивные конфликты способствуют разрушению установившейся нормы и возвращению к старым нормам или углублению проблемной ситуации. Участники деструктивных конфликтов затрачивают свою энергию на то, чтобы контролировать друг друга или оказывать друг другу противодействие.

Касается не только отдельного поступка, но и нравственной деятельности в целом, где главным является принцип самоценности личности, исключающий использование ее в качестве средства. Должна быть максимально конкретной.

Идеальным состоянием оценки является, конечно, гармония чувства и разума.

В своей нравственно-оценивающей деятельности человек опирается на собственный опыт как на единственно достоверную реальность и иногда совершенно не желает считаться с тем, что лежит за его пределами. При всей значимости и субъективной убедительности индивидуального опыта, его нельзя считать гарантией от заблуждений. Более того, его содержательная ограниченность, замкнутость на себя предопределяют ошибочность и догматизм оценивающих суждений. Умение правильно оценить иное, чуждое, не имеющее аналогов в собственном опыте или не соответствующее собственным ценностным ориентациям, – показатель духовной зрелости.

Противоречия нравственной свободы ситуационного уровня обнаруживаются в моральных конфликтах. Понятие морального конфликт, в его узком значении, определяют как такую ситуацию, в которой человек должен сделать выбор между взаимоисключающими формами поведения, т.е. по принципу «либо-либо». Так называемые "сильные" конфликты (или «пограничные ситуации»), предлагающие человеку выбор между двумя чрезвычайно значимыми для него ценностями (крайний его вариант – выбор между жизнью и смертью или на грани жизни и смерти), обладают ярко выраженным драматизмом, поскольку всегда связаны с жертвой, утратой. Представляя возможность свободы, они требуют за нее такую высокую плату, которая часто оказывается непосильной для человека, мучительно ощущающего в данном случае "бремя свободы", а не ее «благо».

Высокая степень риска в таких ситуациях связана не только с трудностями эмоционально-нравственного неприятия выбора (например, когда можно спасти от смерти только одного из двух любимых людей, обрекая тем самым другого на гибель) и грузом ответственности, но и с непредсказуемостью последствий, которые невозможно просчитать заранее (эта особенность, кстати говоря, присутствует в моральных конфликтах различной степени "тяжести"). Вместе с тем, именно трагизм "пограничных ситуаций" раскрывает глубинные тайны свободы, перемещает индивида из обыденного пространства в мир "подлинности", позволяет выявить порой неожиданную для него самого "самость", проверить свою способность и право быть свободным...

32. Морально-психологическая структура и климат в коллективе; их влияние на предупреждение и разрешение конфликтов.

Кадры являются основой любой организации. Без людей нет организации. Люди в организации создают ее продукт, они формируют культуру организации и ее внутренний климат, от них зависит то, чем является организация. Люди, работающие в организации очень сильно отличаются друг от друга по многим параметрам: пол, возраст, образование, национальность, семейное положение и т.п. все эти отличия могут оказывать серьезное влияние как на характеристики работы и поведение отдельного работника, так и на действия и поведения других членов организации.

Важными для эффективного управления и установления хороших отношений в организации являются три типа расположения:

Удовлетворенность работой;

Увлеченность работы;

Приверженность организации.

То, насколько у работников развиты эти расположения, существенно определяет результаты их работы, количество прогулов, текучесть кадров и т.п.

Стабильность в поведении человека играет большую роль в установлении его взаимоотношений с окружением. Если человек стабилен, ответственен и в целом предсказуем, то окружение воспринимает его положительно. Если же он постоянно не уравновешен, капризен и склонен делать непредсказуемые шаги, то коллектив негативно реагирует на такого человека.

В любой организации человек работает в окружении коллег товарищей по работе. Он является членом формальных и неформальных групп. И это оказывает на него исключительное большое влияние, либо, помогая более полно раскрываться его потенциалу, либо подавляя его способности и желание работать производительно, с полной отдачей. Группы играют очень важную роль в жизни каждого члена организации.

Отношения между коллегами образуют сложную, изменяющуюся, взаимосвязанную систему, в которых в исследовательских целях можно выделить несколько видов отношений. Каждый из них не существует абсолютно независимо от другого, их самостоятельность относительна, и точных границ между ними нет. Тем не менее, они качественно различаются.

Отношения в коллективе могут быть:

Отношения по вертикали - это межличностные связи, образующиеся между руководителями и подчиненными, лидерами и остальными членами коллектива, в целом между людьми, занимающими во внутриколлективной официальной должностной иерархии разное положение;

Отношения по горизонтали - это межличностные связи членов коллектива, занимающих одинаковое официальное и неофициальное положение (коллеги);

Официальные - отношения, возникающие на должностной основе. Они устанавливаются законом, регулируются уставами, положениями, утвержденными правилами;

Неофициальные - складываются на базе личного отношения человека к человеку. Для них не существует общепринятых законов и норм, твердо установленных требований и положений;

Деловые межличностные - это отношения, которые возникают в связи с совместной работой людей или по ее поводу;

Личные отношения складываются независимо от выполняемой работы. В слаженном коллективе формируется система деловых и личных взаимоотношений, которые хорошо дополняют друг друга и играют различную роль в удовлетворении потребностей и интересов членов коллектива.

Личные отношения относятся к разряду неофициальных, но при этом все официальные следует держать в уме. Личные отношения иногда имеют любопытные синонимы, такие как "честь мундира", "дух коллектива", "лицо команды" и пр. В чрезвычайных или критических ситуациях, в отсутствие или при разрушении официальных отношений на первый план выходят личные. Рассмотрим некоторые их проявления:

Лояльность: члены коллектива могут ссориться и спорить друг с другом, во для внешнего окружения они составляют единый фронт. Можно критиковать друг друга, но твердо отмечать внешнюю критику;

Уважение: члены коллектива признают превосходство коллег, их особые познания в некоторых областях и считаются с ними, несмотря на личные пристрастия;

Терпимость: члены коллектива мирятся с недостатками друг друга. Кто-то из них может иметь раздражающую привычку, но другие скорее стерпят это, чем станут работать с кем-то посторонним;

Полное доверие: члены коллектива знают, что получат помощь от любого другого, потому что сами всегда оказывают ее любому другому, когда это необходимо.

Как пишет американский психолог Дж. Морено, известны четыре типа поведения людей в коллективе, которые отражают отношение члена группы к ее задачам, целям и обеспечивающим их нормам поведения:

1. внутригрупповая внушаемость - бесконфликтное, неосознаваемое принятие членом группы мнения группы. Происходит как бы гипнотизирование: принятие мнения группы происходит совершенно некритично;

2. комфортность - осознанное внешнее согласие с мнением группы при внутреннем расхождении с ним. Человек осознанно меняет собственные оценки, под давлением группы внутренне оставаясь несогласным с этим (голый король);

3. негативизм - человек во всем противится мнению группы, демонстрируя на первый взгляд крайне независимую позицию; он "привязан" к групповому мнению, но всегда с обратным знаком;

4. коллективизм - это тип поведения личности в коллективе, для которого характерно избирательное отношение к ее любым влияниям, к мнениям группы, продиктованное сознательным следованием ее общественно значимым целям и задачам.

Большое психологическое значение для взаимоотношений в коллективе имеют особенности слов, мимики, жестикуляции, действий коллег в зависимости от отдельных ситуаций и условий. Все это составляет источник дополнительной информации.

Важен также способ передачи информации, например, кто, передает информацию, сообщает решение: руководитель, его заместитель или технический работник. Сообщение информации наедине, перед коллективом или публично увеличивает или уменьшает ее ценность.

Социально-психологический климат представляет собой специфическое явление, которое слагается из особенностей восприятия человека человеком, взаимно испытываемых чувств, оценок и мнений, готовности к реагированию определенным образом на слова и поступки окружающих. Он оказывает влияние на самочувствие членов коллектива;

на выработку, принятие и осуществление совместных решений; на достижение эффективности совместной деятельности.

Таким образом, социально-психологический климат - это преобладающий в группе или коллективе относительно устойчивый психологический настрой его членов, проявляющийся в отношении друг к другу, к труду, к окружающим событиям и к организации в целом на основании индивидуальных, личностных ценностей и ориентации.

Как известно, социально-психологический климат может быть благоприятным или небла­гоприятным.

Признаки благоприятного социально-психологического климата:

Доверие и высокая требовательность друг к другу;

Доброжелательная и деловая критика;

Достаточная информированность членов коллектива о его задачах и состоянии дел при их выполнении;

Свободное выражение собственного мнения при обсуждении вопросов, касающихся всего коллектива;

Удовлетворенность принадлежностью к фирме:

Терпимость к чужому мнению;

Высокая степень эмоциональной включенности и взаимопомощи;

Принятие на себе ответственности за состояние дел в группе каждым из ее членов...

На формирование определенного социально-психологического климата оказывают влияние следующие факторы:

1. Совместимость его членов, понимаемая как наиболее благоприятное сочетание свойств работников, обеспечивающее эффективность совместной деятельности и личную удовлетворенность каждого. Совместимость проявляется во взаимопонимании, взаимоприемлемости, сочувствии, сопереживании членов коллектива друг другу.

Существует два вида совместимости: психофизиологическая и психологическая.

Психофизиологическая связана с синхронностью индивидуальной психической деятельности работников (различная выносливость членов группы, скорость мышления, особенности восприятия, внимания), что следует учитывать при распределении физических нагрузок и поручении отдельных видов работ.

Психологическая предполагает оптимальное сочетание личностных психических свойств: черт характера, темперамента, способностей, что ведет к взаимопониманию.

Несовместимость проявляется в стремлении членов коллектива избегать друг друга, а в случае неизбежности контактов - к отрицательным эмоциональным состояниям и даже к конфликтам.

2. Стиль поведения руководителя, менеджера, хозяина предприятия.

3. Успешный или неуспешный ход производственного процесса.

4. Применяемая шкала поощрений и наказаний.

5. Условия труда.

6. Обстановка в семье, вне работы, условия проведения свободного времени.

В зависимости от характера социально-психологического климата его воздействие на личность будет различным - стимулировать к труду, поднимать настроение, вселять бодрость и уверенность, или, наоборот, действовать угнетающе, снижать энергию, приводить к производственным и нравственным поте­рям.

Кроме того, социально-психологический климат способен ускорять или замедлять развитие ключевых качеств работника, необходимых в бизнесе: готовность к постоянной инновационной деятельности, умение действовать в экстремальных ситуациях, принимать нестандартные решения, инициативность и предприимчивость, готовность к непрерывному повышению квалификации, сочетание профессиональной и гуманитарной культуры.

Нельзя рассчитывать на то, что необходимые отношения в коллективе возникнут сами собой, их надо сознательно формировать.

Меры формирования благоприятного социально-психологический климат:

Комплектование коллектива с учетом психологической совместимости работников. В зависимости от целей работы в коллективе надо сочетать разные типы поведения людей. Очень во многих ситуациях группа с представителями одного типа поведения окажется мало работоспособной, например, если соберутся только лица, ждущие указаний и не умеющие проявить инициативу или только любители командовать

Необходимо оптимально ограничить количество лиц, подчиненных одному руководителю (5-7 человек);

Отсутствие лишних работников и вакансий. Как недостаток, так и избыток членов группы ведет к ее неустойчивости: появляется почва для возникновения напряженности и конфликтов в связи с желанием нескольких лиц занять вакантное место и получить продвижение по работе или в связи с возникающей не­равномерностью трудовой загрузки отдельных работников при наличии лишних лиц:

Служебный этикет, который начинается с внешнего вида.

На работе неуместна слишком бросающаяся в глаза, так называемая остро модная одежда, яркая косметика, обилие украшений. Но точно также неуважением к коллегам, к посетителям учреждения была бы небрежность в одежде, неаккуратность, неряшливость.

Приветствие. Первым здоровается входящий. Кстати, если накануне создалось между ним и кем-то некое напряжение, то именно это короткое, обязательное приветствие часто помогает снять его безболезненно для самолюбия. Здороваться за руку не обязательно, а если в комнате работает несколько человек, то и не нужно.

На работе человек обязан быть корректным, не навязывать никому своих переживаний и тем более не пытаться на ком-то "сорвать зло";

Применение социально-психологических методов, способствующих выработке у членов коллектива навыков эффективного взаимопонимания и взаимодействия (увлечение сотрудников личным примером, тренинг, деловая игра, метод убеждения и т. п.).

33. Деловая риторика и ее значимость для эффективности деловых отношений.

34. Основные признаки культурной речи.

Язык человека выполняет функцию осознания окружающего мира и этим отличается от коммуникаций в животной среде. Что не названо, то и не осознано. Именуя окружающий мир, человек структурирует его в объект сознания, в абстракцию. На основе увиденного, услышанного или иначе, почувствованного не возникает абстрактного мышления, как нет его у животных. Та огромная разница, которая существует между миром человеческой культуры и миром природы, объясняется наличием у человека языка как средства познания и единственного условия возникновения сознания, абстрактного мышления.

Языковая способность (то есть аудиоартикуляционный аппарат, вербализация внутренней речи) дана нам от рождения, но язык и речь формируются только в социуме. Если логический строй мышления является в принципе одинаковым у людей разных наций и народностей, то грамматический строй различных национальных языков имеет свою конкретную специфику. Например, цвета спектра в английском языке выражаются с помощью шести слов, а в русском языке – с помощью семи слов. В английском языке слово blue – означает и голубой и синий цвет. Одна и та же мысль может быть выражена разными языковыми средствами, например, синонимами. Одно и то же выражение может заключать в себе разные мысли, например, смерть в исламе ассоциируется с белым цветом, а в православии – с черным. Таким образом, язык – это знаковая система, которая выступает оптимальным средством выражения человеческого мышления и средством общения.

Структура языка включает единство разнородных элементов в пределах целого. Различие элементов структуры языка качественное, определяется разными функциями этих элементов:

· Звук «я» - перцептивная функция, выражает объект восприятия.

· Морфема (корень, суффикс, окончание) – семасиологическая функция, выражает понятие.

· Слово – номинативная функция.

· Предложение – коммуникативная функция.

Системы отдельных уровней языковой структуры, взаимодействуя друг с другом, образуют общую систему данного языка. К основным функциям языка как системы можно отнести следующие:

1. информативная – передача и хранение всех знаний,

2. коммуникативная – установление связи между людьми в процессе общения,

3. эмотивная – передача эмоционального состояния говорящего,

4. когнитивная – познавательная,

5. регулятивная – речь как поступок (текстовой и мысленный проект речи).

Вышесказанное позволяет акцентировать внимание на информационной природе языка: с одной стороны, язык - это средство коммуникации, тот код, позволяющий передавать информацию; с другой - язык является той ментальной информационной средой, в пределах которой только и возможно развитие человеческого сознания. Итак, можно говорить о том, что язык - это то ментальное пространство, где происходит встреча сознаний и их взаимодействие. Такое взаимодействие полностью отвечает условиям информационного обмена: передаваемая сущность (языковое сообщение - организованная система смыслов) не утрачивается отдающим объектом - Говорящим, но приобретается получающим - Слушающим. Таким образом, мы можем говорить о языке как явлении, существующем для аккумулирования, передачи и для создания новой информации, как о явлении, формирующем первичную информационную среду человека.

Речь – это не язык и не отдельный речевой акт, а индивидуальное и каждый раз новое употребление языка как средства общения различных индивидов. Речь – это разное использование возможностей языка, разные формы применения языка в различных ситуациях общения.

Различают: устную и письменную речь, речь ребенка, молодежи, сценическую речь, прямую и косвенную, деловую и художественную, монологическую и диалогическую. Отмечают синхронические и диахронические процессы в языке и речи. В каждый данный момент речевая деятельность предполагает и установившуюся систему и эволюцию. В любую минуту речь есть и живая деятельность и продукт прошлого.

Синхрония – это состояние языка в данный момент как готовой системы взаимосвязанных и взаимообусловленных элементов, которые значимы в силу соотношений между собой внутри системы. Диахрония – это путь во времени, который проделывает каждый элемент языка в отдельности, видоизменяясь в истории.

Всякий говорящий на данном языке находится в сфере синхронии, ему надо владеть языком, пользоваться им, но при познании языка, его изучения необходима диахрония.

ПРИЗНАКИ КУЛЬТУРНОЙ РЕЧИ:

Правильность (речь должна соответствовать норме, т.е. традиции употребления в области орфоэпии, лексики, грамматики, правописания (для письменной речи), стилистики);

Чистота (речь свободная от нелитературных слов, не засорённая жаргонизмами, диалектизмами, словами-"сорняками", выдержанная в одном стиле);

Точность (слово соответствует содержанию, мысль выражена полно);

Выразительность (использованы изобразительно-выразительные средства языка: эпитеты, сравнения, метафоры и др.);

Логичность (речь строго организованная, последовательная, с соблюдением логических переходов);

Уместность (соответствие ситуации общения);

Богатство (уместное использование единиц языка на всех уровнях: фонетическом, лексическом, грамматическом).

35. Правила публичного выступления.

Любое публичное выступление – это отличная возможность показать себя и то, на что мы способны. Именно поэтому к нему не стоит относится пренебрежительно.

О том, как пересилить свой страх выступлений перед публикой, не писал разве что ленивый. О том, что к выступлениям надо готовиться заранее, тщательно подбирать одежду – тоже. Гораздо меньше работ рассматривают выступления с точки зрения самопрезентации. Тем не менее, вспомните те же конкурсы красоты, когда одним из заданий участниц является или рассказ о себе или ответ на вопрос: казалось бы, зачем на конкурсе, где оцениваются чисто внешние данные вводить подобный, разговорный, этап.

Тем не менее он успешно существует, потому что пары фраз бывает достаточно для того, чтобы понять, что же скрывается внутри, как человек ведет себя в неожиданной ситуации, насколько он интересен и есть ли у него харизма.

Многие психологи утверждают, что харизмой изначально наделен каждый человек, просто одним удается ее развить, а другим – нет. Таким образом, если к публичному выступлению подобрать образ, в котором человеку будет удобно перебороть свой страх публичных выступлений и как следует подготовиться, то даже самое скучное выступление можно построить таким образом, что оно представит докладчика в выгодном свете, и окружающие посмотрят на него совершенно другими глазами.

Основной постулат этикета оратора – не говорить долго. Если время выступления четко оговорено, то выходить за эти рамки считается неприличным и может рассматриваться, как неуважение к аудитории. Говорить нужно по сути, вычленяя главное – чем меньше воды в выступлении, тем лучше. Если забыть об этом правиле, начать вдаваться в излишние подробности, это грозит полным провалом выступления, потому что аудитория, запутавшись в деталях, просто не сможет понять о чем, в принципе, идет речь.

И, наконец, еще одно из основополагающих правил выступления – оно должно вестись на языке, доступном большинству. То есть каждому выступлению должен соответствовать свой лексический запас, принятый среди слушателей. Разумеется, использование малоизвестных для данной аудитории слов и терминов не является табу, но с одной стороны оно может быть рассмотрено опять-таки, как проявление неуважения, а с другой – высокомерия.

Для удачного публичного выступления перед аудиторией психологи рекомендуют придерживаться определенных правил:

1. Не следует начинать выступление непосредственно с существа вопроса. Опыт показывает, что аудитории требуется несколько минут, чтобы привыкнуть к выступающему. Слушатели должны приспособиться к вашей внешности, те6мбру голоса, манере поведения, вот почему мало кто воспринимает первые слова, которые вы произносите. Именно поэтому, а вовсе не из-за привычной невыразительности традиционных зачинов, так трудно сразу овладеть вниманием аудитории. Именно по этой причине опытные ораторы тратят первые несколько минут на то, чтобы поблагодарить председателя, объявившего их выступление.

2. Затем следует официальное приветствие: «Господин председатель, уважаемые гости (в случае, если таковые присутствуют), дамы и господа! Тут некоторые ораторы любят вставить шутку или анекдот, не имеющий прямого отношения к теме выступления. Таким образом они производят своего рода разведку. Но так как аудитория редко улавливает смысл этой шутки и смеется чисто автоматически, представляется более удачным начать с краткого выступления, позволяющего затем плавно перейти непосредственно к существу проблемы. Чтобы сделать этот переход более логичным, можно, например, заранее наметить для себя краткий план выступления.

Существует еще один очень выигрышный вариант вступления: с самого начала четко обозначить тему вашего выступления и перечислить те основные положения, которые вы собираетесь доказать или развить. Однако не затягивайте эту часть выступления, чтобы публика не заскучала.

3. Запомните основное правило – никогда не извиняйтесь за то, что не готовы, за то, что недостаточно компетентны, за то, что вообще взяли слово. Следует надеяться, что ваши опасения не оправдаются. Будьте скромны, но постарайтесь не внушить публике ощущение, что вас принудили к выступлению, а председатель вам предоставил слово потому, что недостаточно уважает аудиторию.

Особо невыразительно звучит речь, изобилующая традиционными избитыми клише: «Тема моего выступления…», «С чувством глубокого удовлетворения…», «И в заключение хотелось бы отметить…» и так далее. С развитием радио и телевидения нас перестали устраивать старомодные ораторские приемы. Чем естественнее звучит ваш голос, чем проще ваш язык и манера поведения, тем больше доверия к вам.

В случае, когда в зале установлен микрофон, следует обратить внимание на то, как пользовался тот, кто представлял вас публике. Однако, как правило, микрофон настраивается заранее, и выступающего предупреждают, насколько громко ему следует говорить. Искушенный оратор знает, что благодаря современной технике для выделения той или иной мысли не следует повышать голос, как это приходилось делать раньше. Он также знает, что нужно избегать лишних движений и все время говорить прямо в микрофон, не прикасаясь к нему. Часто, стремясь охватить взглядом всю аудиторию, выступающий поворачивает голову то вправо, то влево и говорит мимо микрофона. Если вы хотите повысить голос, то сделайте шаг назад от микрофона.

4. Часто можно достичь большего эффекта не повышением, а понижением голоса. Умелое и уместное применение этого приема заставит аудиторию буквально ловить каждое ваше слово, но это в том случае, если вы уже сумели заинтересовать аудиторию своим выступлением.

Не смущайтесь, если по ходу выступления вам вдруг необходимо чихнуть или откашляться. Не паникуйте, относитесь к этому, как к естественному проявлению человеческих потребностей, которые, ко всему прочему, позволят вам сделать вполне уместную паузу. Конечно же, следует отвернуться, особенно, когда перед вами установлен микрофон, и извиниться, если вы хотите чихнуть или откашляться. Если же вам надо сделать глоток воды, извинений не требуется. Некоторые искусные ораторы специально прибегают к воде для нагнетания напряжения перед каким-нибудь драматическим заявлением или выпадом.

5. Никогда не читайте по бумажке, если вы, действительно, хотите, чтобы аудитория вас слушала. Иногда достаточно иметь перед глазами письменный вариант выступления и помнить его основные положения и ключевые фразы. Но дословное зачитывание речи (если только вы не на радио, где чтение подразумевается) означает неизбежную потерю аудитории. Даже если ваше чтение безупречно, слушатели не смогут сконцентрировать свое внимание и вскоре заскучают. Гораздо удобнее написать конспект выступления на маленьких карточках, которые легко поместятся в вашей ладони, что позволит создать впечатление непринужденного изложения мыслей.

Многие хорошие ораторы все же используют письменную заготовку речи, чтобы не потерять нить выступления. Это относится в основном к научным и политическим докладам. Но и тогда они должны время от времени отрывать взгляд от текста, чтобы, по крайней мере, создать видимость импровизации.

Некоторые выступающие теряются перед аудиторией, поэтому предпочитают заранее выбрать кого-нибудь в зале – часто это знакомый – и в течение всего выступления обращаются к нему. Конечно, это удобно для оратора, но, чтобы внести некоторое разнообразие, лучше выбрать несколько человек в разных частях зала и попеременно смотреть на каждого из них.

Уместная шутка или анекдот раскрепощают не только аудиторию, но и самого оратора, особенно когда ему трудно начать выступление. Но их лучше опустить, если они рассказываются неловко и неумело, и уж само собой, когда они не имеют никакого отношения к существу вопроса. В противном случае слушатели могут быть настолько озадачены услышанным, что в течение всего вашего выступления будут ломать голову над тем, как связать это отступление с основной темой и пропустят все, что вы хотели донести до них. И вообще, когда вы говорите, помните, что очень многие люди вообще плохо воспринимают информацию на слух, вот почему необходимо несколько раз повторять одну и ту же мысль в разных формулировках.

6. Используйте любую возможность проиллюстрировать ваши слова: с помощью чертежей, графиков, слайдов, фильмов. При возможности активно применяйте мультимедийные и другие технические средства. Такой прием лишает выступление однообразия и идет на пользу как публике, так и вам.

7. Выступление сильно проигрывает, если его заключительная часть слишком затянута, или, напротив, скомкана. Лучше всего заранее, скажем, за несколько минут до окончания речи, дать понять публике, что выступление подходит к концу. Например, можно сказать несколько слов благодарности: «Благодарю вас за предоставленную возможность выступить, и хотя эту тему можно было бы еще развивать, я уступаю трибуну следующему оратору, которого мы выслушаем с огромным интересом» и так далее. Затем следует вывод или выводы и само заключение. Главное, никогда не говорите без соответствующей подготовки: «Это все» или «Вот и все, что я хотел сказать». Речь следует закончить словами, которые слушатель унесет с собой или ярким примером, который отразит, хотя бы отчасти, суть всего сказанного. Помните: хорошая речь побуждает к действию.

Часто основной докладчик покидает зал сразу после выступления (он может спешить на поезд или по какому-либо другому делу), но в этом случае председательствующий, по возможности должен заранее подготовить аудиторию к столь быстрому уходу оратора, например, когда благодарит его за выступление. Выражая благодарность оратору, председатель должен повторить его имя полностью для тех, кто не расслышал его раньше или опоздал.

В любом другом случае приличия требуют проявить хоть видимость интереса к последующим выступлениям, если таковые предполагаются, и, непременно задержаться после окончания заседания, чтобы принять поздравления или ответить на вопросы.

36. Деловая беседа. Деловые совещания и переговоры.

Деловая беседа – это разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга

В Теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, более личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации.

К числу целей, требующих проведения деловой беседы, можно отнести, во-первых, стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого, вызвать желание у другого человека или группы к действию, с тем, чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.

В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает следующими преимуществами:

Быстрота реагирования на высказывания собеседников, способствующая достижению целей.

Повышение компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей» возражений и критических замечаний, высказанных в беседе.

Возможность более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения как следствие понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон.

Деловая беседа благодаря эффекту обратной связи, который наиболее ярко проявляется именно в непосредственном межличностном взаимодействии, позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров.

При проведении деловых бесед желательно следовать сформулированным в первой главе правилам эффективной речевой коммуникации. В то же время деловую беседу как непосредственное взаимодействие двух ее участников нужно строить на основе следующих важных принципов:

Сознательная настройка на уровень собеседника, учет содержания выполняемых им задач, его полномочий сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи.

Рациональная организация процесса беседы, что прежде всего означает краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме, ибо пространное изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого существенного.

Простота, образность, четкость языка как условие доходчивости информации, следовательно, ориентации на собеседника.

По такому основанию, как цели и методы ведения разговора, принято выделять в качестве самостоятельных видов: собеседование при приеме на работу, собеседование при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы.

Беседа при приеме на р а б о т у носит характер «приемного» интервью, основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу. В сущности, оно сводится к нескольким базовым вопросам и соответствующим ответам на них. Форма вопросов может варьироваться, но их содержание направлено на получение информации, которую можно сгруппировать в следующие блоки:

– что представляет собой человек, обратившийся с заявлением о приеме на работу;

– почему он ищет работу;

– каковы его сильные и слабые стороны;

– каковы его взгляды на эффективное руководство (иначе говоря, его представление о хорошем начальнике);

– что он считает наиболее весомыми своими достижениями;

– на какую зарплату он рассчитывает.

Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать.

1. В ходе беседы необходимо выявить истинную причину увольнения, его мотивы вызвано оно неудовлетворенностью производственным процессом, невниманием или обидой, какими-либо иными причинами. Необходимость проведения собеседования в этом случае обусловлена заботой руководителя об улучшении управленческой деятельности на различных уровнях производства. Для этого полезно задавать вопросы, связанные с содержанием, объемом, условиями выполнения работником производственных заданий, выяснением его оценки таких заданий и условий их выполнения. Следует узнать, что не нравилось сотруднику в его работе и, напротив, что доставляло удовлетворение. Служащие, которые покидают организацию по собственному желанию, как правило, искренни в своих замечаниях и пожеланиях и делятся информацией, которая может улучшить положение тех, кто остается.

2. Иначе протекают беседы с работником, которого приходится увольнять. Процедура увольнения по решению руководства крайне трудна для всех, кто принимает в ней участие. В специальной литературе она получила название прощального разговора. Эта процедура опирается на знание специфики такого разговора и на владение техникой его проведения. Так, прощальный разговор никогда не назначается перед выходными днями или праздниками: его не следует проводить непосредственно на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа; он не должен продолжаться более 20 мин, так как работник, переживающий неприятное известие, не в состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает ему руководитель. Если руководителю предстоит упрекать работника в нарушении дисдиплины или говорить о других нарушениях, то он должен быть точным и корректным в изложении фактов и не дать увольняемому оснований сомневаться в справедливости высказанных упреков. В зарубежной практике рекомендуется заготовить гуманный для увольняемого ход; например предложить ему список свободных рабочих мест на другом предприятии или предложить нечто вроде «реабилитационной Программы» для увольняемого, в которой предусмотрено сохранение его уверенности в собственных силах, поддержание его авторитета в глазах окружающих и домашних.

Проблемные и дисциплинарные беседы вызваны к жизни либо возникновением сбоев в деятельности сотрудника и необходимостью критической оценки его работы, либо фактами нарушения дисциплины.

В процессе подготовки проблемной беседы руководитель должен заранее ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы подчиненный принял позицию руководства. При этом существуют некоторые правила, позволяющие избежать беседы в форме «разноса» и провести ее с конструктивными результатами Для этого следует:

1) получить необходимые сведения о сотруднике и его работе,

2) построить беседу, соблюдая следующую очередность в сообщении информации; сообщение, содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника; сообщение критического характера, сообщение похвально-поучительного характера;

3) быть конкретным и избегать неясностей (оборотов типа «Вы сделали не то, что нужно», «Вы не выполнили задания» и т.п.);

4) критиковать выполнение задания, а не личность.

Соблюдение этих правил помогает создать положительный эмоциональный фон, который позволит провести неприятную часть разговора конструктивно, не вызывая ненужной враждебности со стороны сотрудника, не заставляя его занимать оборонительную позицию.

При проведении проблемной беседы важно выяснить: не является ли возникшая проблема средством привлечения внимания? (Например, провинившийся работник скрывает свое недовольство по какой-либо причине и не хочет или не может открыто сказать об этом.) Не вызваны ли нарушения личными затруднениями (семейным конфликтом, болезнью близких и т.п.)? Не связана ли проблема с недостатком квалификации, помощи, обучения? Может быть работнику нужна большая самостоятельность? Или дело в том, что он не приемлет стиль руководства? Ответы на эти вопросы позволят принять решение о возможных организационных мероприятиях, которые необходимо осуществить в конкретный срок и которые могут стать, по существу, программой по преодолению возникшей ситуации

Если в ходе проблемной беседы предполагается сообщить работнику о мерах дисциплинарного характера, решение о наказании следует выражать просто, четко, делая акцент на понимании и правильной оценке случившегося.

Например «Как вы понимаете, наказания вам не избежать. Конечно, речь не идет о понижении в разряде, вы этого не заслужили, однако выговора вам не избежать. Понимаю, что это наказание радости вам не прибавит, но как бы не были высоки ваши другие заслуги, иначе поступить не могу»

Отметим еще раз, что критика со стороны руководителя имеет значительный мотивационный эффект. Умение делать замечания, показывающие, что и как следует изменить в работе, при этом отмечать, что уже сейчас делается этим работником хорошо, является показателем высокой коммуникативной компетентности руководителя.

Деловое совещание – это деятельность, связанная с принятием решений группой заинтересованных лиц, соответственно такие особенности группового поведения, как распределение ролей в группе, отношения между членами группы, групповое давление, оказывают серьезное влияние на характер выступлений участников совещания и его результаты. В теории управления деловое совещание определяется как форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями. Это своеобразный форум по выработке ключевых решений и способ координации активности людей и подразделений. Ясно, что непродуктивные совещания – дорогое удовольствие как в материальном, так и в психологическом смысле. Неудачное совещание может вызвать материальные потери в результате принятых неправильных решений. Необходимо помнить, что совещания не более чем средство управления и, как любое средство, оно должно быть использовано для правильных целей и надлежащим образом, чтобы достичь желаемого результата.

Деловые совещания классифицируются следующим основаниям:

Принадлежность к сфере общественной жизни: деловые административные, научные или научно-технические (семинары, симпозиумы, конференции, съезды), собрания и заседания политических, профсоюзных и других общественных организаций, объединенные совещания;

Масштаб привлечения у ч а с т н и к о в международные, республиканские, отраслевые, региональные, областные, городские, районные, внутренние (в масштабе одной организации или ее подразделений);

Место проведения–местные, выездные;

Периодичность проведения– регулярные, постоянно действующие (собираются периодически, но без устойчивой регулярности);

Количество участников–в узком составе (до 5 человек), в расширенном составе (до 20 человек), представительные (более 20 человек).

Деловые совещания могут классифицироваться по тематике рассматриваемых вопросов, по форме проведения, по основной задаче. Последние подразделяются на инструктивные, оперативные (диспетчерские) проблемные.

Цели инструктивных совещаний– передача необходимых сведений и распоряжений сверху вниз по схеме управления для скорейшего их выполнения. До сведения участников совещания доводятся принятые руководителем предприятия или организации решения, распределяются задачи с соответствующим инструктажем, разъясняются неясные вопросы, определяются сроки и способы выполнения поручений.

Цели оперативных (диспетчерских) совещаний– получение информации о текущем состоянии дел. В отличие от инструктивных совещаний информация поступает снизу вверх по схеме управления. Участники такого совещания сообщают сведения о ходе работы на местах. Оперативные совещания проводятся регулярно, всегда в одно и то же время, список участников постоянный, специальной повестки дня не имеется, они посвящаются неотложным задачам текущего и последующих 2–3 дней.

Цели проблемных совещаний – поиск наилучших решений определенной проблемы в кратчайшие сроки. Оптимальное решение можно получить, используя следующие способы:

1) нахождение решения без предварительной подготовки возможных решений на основе обсуждения всех предложений, внесенных участниками в ходе заседания;

2) выбор оптимального решения из двух или нескольких вариантов, заранее подготовленных к обсуждению;

3) принятие решения, найденного руководителем до заседания, посредством убеждения сомневающихся в его правильности.

Деловые переговоры – это вид делового общения, целью которого является поиск решения (выработка решения) проблем, приемлемый для всех сторон.

Деловые переговоры различаются по нескольким параметрам: а) официальные – неофициальные; б) внешние – внутренние.

Переговорный процесс состоит из трех этапов: 1. Подготовка к переговорам. 2. Ведение переговоров. 3. Анализ результатов и выполнение договоренностей.

В предверии переговоров стоит определить собственные интересы, сформулировать предполагаемую цель-результат переговоров. Необходимо задуматься, чем в случае несовпадения интересов с партнером можно поступиться. Анализ предстоящего взаимодействия поможет конкретизировать цель переговоров.

Имеет значение, на какой территории проводятся деловые переговоры. Проведение переговоров на своей территории дает возможность обустроить помещение таким способом, чтобы использовать невербальные средства общения, психологическое преимущество, возможность экономии, использования совета своих сотрудников или руководителя.

Деловые переговоры на чужой территории дают возможность не отвлекаться, придержать информацию, не отвечать за организацию переговоров, изучить партнера по его поведению «в родных стенах».

При подготовке к переговорам необходим сбор информации о противоположной стороне. Какова цель и интересы этой фирмы? Что собой представляет фирма (с точки зрения профессионализма, социального статуса, экономического положения)? Проводил ли кто-то переговоры с этим партнером, какое осталось впечатление? Какие вопросы могут вызвать конфронтацию у противоположной стороны? Какой информацией располагает будущий собеседник? Каковы ресурсы другой стороны по реализации предполагаемого решения? Эти и подобные аналитические вопросы создают хорошее основание для эффективных переговоров и достижения партнерства.

В процессе переговоров могут возникнуть неожиданные конфликтные ситуации вследствие несовпадения мнений. Коммуникативное мастерство предполагает ведение переговоров, учитывая различную степень конфликтности сторон. Если подходить к переговорам с точки зрения конфронтации (только победа и ничего больше), то конфликтность увеличится. Если выбрать в качестве основы переговоров партнерство (то есть совместный анализ проблем и поиск взаимоприемлемого решения), то конфликтность снижается, потребности всех сторон удовлетворяются.

Искусство делового общения требует использования определенных стратегий взаимодействия с партнерами по переговорам. Если вы намерены возражать, поучать, оправдывать свои действия, убеждать, утверждать, настаивать, провоцировать, игнорировать, иронизировать, то, без сомнения, ваша стратегия нацелена на конфликт. Если вы заинтересованы в сотрудничестве и достижении взаимовыгодного решения, то будете задавать вопросы с целью выяснить мнение собеседника, констатировать факты, использовать «Я-сообщение», внимательно слушать, аргументировать к выгоде.

Поведение в процессе переговоров можно построить по следующей схеме: мотивация собеседника, получение информации, передача информации, побуждение к принятию решения, собственно принятие решения.

Завершающая стадия переговоров – анализ результативности – предполагает обсуждение следующих моментов: что способствовало успеху в общении, причины возникших трудностей, пути их преодоления, замечания по подготовке к переговорам, неожиданности, поведение партнеров, удачные стратегии. Такой «разбор полетов» созидает искусство делового общения, способствует дальнейшему становлению отношений с партнерами.

37. Подготовка к деловым переговорам. Встреча и прием делегаций.

Любые виды деловой активности основываются на деловом общении, которое предполагает решение ряда стратегических и тактических задач с целью дальнейшего обоюдовыгодного сотрудничества.

Одна из таких важнейших задач – создание имиджа компании. Имидж компании складывается в результате многочисленных контактов специалиста или компании с деловыми партнерами. Поэтому нередко допущенная ошибка, непродуманное действие, неверное поведение во время переговоров могут привести к формированию негативного впечатления о компании, которое впоследствии сложно изменить.

Избежать подобных неприятностей поможет знание правил этикета подготовки и проведения переговоров.

Рассмотрим более подробно некоторые правила.

Поза, жесты, знаки внимания, оказываемые деловому партнеру, имеют значение и несут смысловую нагрузку. Даже молчание – часть интеракции. Бизнесмены не забывают о том, что они общаются с партнерами, даже если тема разговора смещается в сферу, не касающуюся дела.

Правила общения

Чем грамотнее человек ведет себя в профессиональной среде, тем лучше к нему относятся окружающие.

5 правил общения в деловой среде:

• Нацеленность на взаимопонимание

Деловое общение имеет целью нахождение компромисса. Принято быть готовым, открытым к восприятию и обмену информацией с партнером. Неэтично провоцировалось собеседника на конфликт или избегать контакта. Внимание, уважение и заинтересованность в речи собеседника выражается во взгляде, жестах, умении выслушать не перебивая.

• Речь должна быть четкой, разборчивой, неторопливой и немонотонной.

В целом следует избегать любых крайностей в речи. Когда человек говорит слишком тихо, невнятно, быстро или, наоборот, слишком медленно, его речь тяжело воспринимается, становится непонятной и неприятной.

К тому же, если субъект говорит в меру громко и предельно четко, у его партнеров складывается представление, что он зрелая личность и уверенный в себе человек.

• Продуманность речи

Речь должна быть составлена, а лучше записана. Деловые люди перед началом разговора отмечают для себя темы и вопросы, которые требуют обсуждения. Доклад или публичное выступление строится по плану, расписываются вступление, основная часть и заключительные выводы, итоги.

• Умение задавать как открытые, так и закрытые вопросы

От того, как прозвучит вопрос, будет зависеть ответ. Если вопрос предполагает ответ «да» или «нет», собеседнику придется ответить четко, если вопрос останется открытым, у него будет возможность высказать свою точку зрения. Следует избегать слишком прямых, нетактичных вопросов.

• Неприемлемость длинных фраз и сложносоставных предложений. Короткие содержательные фразы экономят время и упрощают восприятие информации.

Соблюдение всех принципов и правил может показаться проблематичным, но трудности преодолеваются работой над собой. Умение общаться в бизнес-среде приходит с опытом делового взаимодействия.

Язык общения в бизнес-среде

Понятие «язык» используется для обозначения системы знаков, посредством которой люди мыслят и разговаривают. Это также и способ выражения самосознания личности.

Язык делового общения – официально-деловой стиль речи, предназначенный для коммуникативного взаимодействия в профессионально-деловой среде, а также других близких сферах.

Деловой язык – система общения в устной и письменной форме, регулирующая рабочие отношения.

Официальный стиль письменной речи имеет следующие особенности:

• сжатость изложения информации;
• строго обязательная форма;
• специальная терминология, клише, канцеляризмы;
• повествовательный характер письменной речи;
• почти полное отсутствие эмоционально-экспрессивных средств речи.

Деловая устная речь имеет три составляющие:

• содержательная составляющая (характеризуется четкостью и логичностью);
• выразительная составляющая (характеризует эмоциональную сторону информации);
• побудительная составляющая (признавала оказывать влияние на чувства и мысли собеседника).

Язык делового общения субъекта взаимодействия оценивается по следующим показателям:

В профессиональной среде принято придерживаться этикета, общих норм морали и нравственности.

Деловое общение основано на таких нравственных нормах:

• честность;
• порядочность;
• справедливость;
• ответственность.

Но в понятие делового общения включается и психологический аспект межличностных отношений. Они могут быть не только нейтрально-дружественными, но и иметь характер жесткой конкуренции и борьбы.

Деловое общение – это не только умение хорошо говорить, выглядеть и вести дела, но и умение выстраивать межличностные отношения.

Преодоление трудностей общения

Даже соблюдая все правила делового общения можно столкнуться с такими психологическими барьерами:

1. Барьер мотивации. Когда собеседнику просто неинтересен предмет разговора и заинтересовать его не получается. Такой барьер показатель того, что один партнер относится к другому не как к личности, а как к средству достижения цели.
2. Барьер морали. Когда собеседник оказывается недобросовестным, бесчестным, склонным обманывать человеком. Он использует деловое общение как способ скрыть злонамеренность. Чем лучше «маскируется» аморальный умысел за умением красиво говорить и вести себя, тем сложнее преодолеть этот барьер.
3. Барьер эмоций. Негативные эмоции, чувства, мысли по отношению к собеседнику не позволяют построить гармоничные взаимоотношения. Деловое общение будет бесполезным, неэффективным, если партнеры плохо относятся друг к другу.

Чтобы преодолеть трудности делового взаимодействия и расположить к себе собеседника следует придерживаться рекомендаций:

• Обращение по имени

Такое обращение признак уважительного и внимательного отношения. Все люди любят слышать свое имя и лучше воспринимают информацию, произнесенную сразу после него.

• Улыбка

Она не всегда уместна. Чаще важные вопросы требуют концентрации внимания и серьезности, что, естественно, выражается в сдержанной мимике. Но улыбка – это средство, которое вызывает симпатию, и готовность идти на контакт.

• Комплименты

Добрые и ненавязчивые приятные слова скрасят любое общение, особенно строго деловое. Принято говорить искренние, но сдержанные комплименты.

• Внимание к личности

Общаясь на деловые темы, не следует забывать, что его субъекты – люди, со своими особенностями. Всем и каждому нравится, когда его внимательно слушают, интересуются им, поддерживают и уважают.

• Честность и порядочность

Сокрытие или искажение информации рано или поздно выясняется, а однажды испорченную репутацию и утраченное доверие трудно вернуть.

Основы делового общения можно постичь самостоятельно либо получить необходимые знания в учебных учреждениях, на курсах или семинарах.

Искусство общения в профессиональной среде постигается на практике, когда индивид начинает действовать и вести себя как честный, надежный и культурный человек, и профессионал своего дела.

Общение имеет такие стили и правила ведения, которые основываются на отношениях и выгодах, желающие получить партнеры. Культура и принципы формируют этикет, который приемлем в деловой сфере. Психология делового общения немного отличается от обычного разговора на бытовые темы.

Обо всех особенностях и формах делового общения будет идти речь в данной статье. Это поможет многим людям наладить контакты с теми, с кем они сталкиваются в рабочей среде.

Что такое деловое общение?

Особенностью делового общения является то, что люди осознанно придерживаются всех его правил для достижения наилучшего результата. Что такое деловое общение? Это коммуникация между людьми в профессиональной сфере, где все стороны решают общую задачу, желая достичь поставленной цели. При этом они соблюдают все нормы, правила и этикет, который установлен в деловом общении.

Данный вид общения применим исключительно в рабочей сфере. Здесь ставятся задачи и цели, которых следует достичь. Между сторонами устанавливается контакт ради достижения всех поставленных целей. Учитывая цели, задачи и пожелания оппонента, соблюдая этику и правила ведения переговоров, можно достичь поставленных результатов.

Деловому общению необходимо учиться. Это не бытовое общение, где можно демонстрировать свое «Я» и показушничать. В деловом общении неважными остаются ваши личностные качества, хотя они тоже учитываются. Главными становятся ваши желания и цели, а также стремления оппонента, которые следует совместить таким образом, чтобы ваша совместная деятельность привела обе стороны к желаемому.

Этика делового общения

Этика – свод правил, которые помогают любому человеку показать себя культурным и образованным в определенной среде. Деловая этика отличается от других этических направлений, которые применяются в социальном или бытовом общении. Основывается она в основном на таких столпах:

• Психология общения и управления.
• Организация труда.
• Этика.

В деловом общении важным становится культурная и национальная сторона оппонента. Поскольку деловые люди общаются с оппонентами различных национальностей, следует знать об их традициях и нравах. Это позволяет проявить уважение к их отличиям и расположить к себе.

Для успешного ведения деловых переговоров важным становится умение расположить к себе, слушать собеседника, вести и направлять беседу, оставлять положительное впечатление, создавать благоприятную атмосферу. Этому способствуют такие навыки:

1. Четко формулировать свою мысль.
2. Анализировать слова оппонента.
3. Аргументировать собственную точку зрения.
4. Критически оценивать предложения и высказывания.

Мало занимать определенную должность. Необходимо еще уметь вести общение с разными людьми, чтобы укреплять собственные навыки и умения. Этичным является ведение делового общения, когда все стороны выигрывают. Если кто-то проигрывает или наносится какой-то ущерб, такое решение является неэтичным и неперспективным для дальнейшего взаимодействия.

Психология делового общения

Если обращаться к психологической стороне делового общения, то можно отметить, что развитие в себе конкретных навыков ведения разговора заставляет человека самосовершенствоваться и развивать в себе исключительно лучшие качества личности. Если обратить внимание на то, как общаются между собой оппоненты, то они проявляют только положительные качества, избегая проявления грубых форм и проявлений. Психология делового общения – это совершенствование самого человека.

Неважно, какой пост занимает человек. Если он овладевает навыками делового общения, то ему становится легче договариваться, общаться с конкурентами, достигать поставленных целей. Никто не говорит о том, что проигрышей и неудач не будет. Просто они будут обоснованными и ясными для самого человека, который сможет увидеть собственные ошибки или понять неправильность своего выбора людей в качестве партнеров.

Психология делового общения основывается на признании чувств оппонента и их учете. Здесь существуют также приемы, которые помогают в беседе:

• «Имя собственное» — когда вы произносите имя собеседника.
• «Золотые слова» — когда вы говорите комплименты. Здесь следует избегать лести.
• «Зеркало отношения» — когда вы улыбаетесь и вам улыбаются в ответ, и наоборот.

Качество хорошей речи базируется на таких составляющих:

1. Грамотность.
2. Состав речи с использованием профессиональных жаргонов.
3. Словарный запас.
4. Интонация и произношение.

Также следует обращать внимание на невербальную часть общения, которая также влияет на ход беседы.

Культура делового общения

Работодатель всегда обращает внимание на культуру делового общения, который использует работник при найме на работу. Ведь это показывает его умение налаживать контакты и располагать к себе. Особенно важной культура делового общения становится при найме сотрудников, которые будут вести разговоры по телефону, где полностью отсутствует невербальное воздействие на собеседника.

Здесь выделяют такие правила общения:

• Заинтересованность темой.
• Доброжелательность и благосклонность к собеседнику.
• Отсутствие влияния вашего настроения на стиль ведения разговора.

Целью делового общения является влияние на эмоциональное настроение, убеждения, мнение и решения собеседника, которые повлияют на совершаемые в будущем действия. Партнеры обмениваются сообщениями, влияют на эмоциональный настрой, создают образы самих себя и своих оппонентов у себя в головах.

Поскольку в рабочей сфере люди часто ведут переговоры, разговоры, беседы, дискуссии, знание и владение навыками культуры делового общения просто необходимы. Порой данные умения играют решающую роль в достижении целей.

Особенности делового общения

В рабочей сфере люди общаются между собой на уровне собственных профессиональных интересов, служебной деятельности и работы. Особенностью делового общения становится четкая регламентированность – подчиненность установленным нормам, которые определяются национальными традициями, профессиональными рамками и культурными обычаями.

Деловое общение включает два вида правил:

1. Нормы – правила, работающие между оппонентами, занимающими одинаковый статус.
2. Наставления – правила, возникающие между подчиненным и руководителем.

Особенность делового общения – это соблюдение определенных правил и выражение уважения к людям, независимо от личного отношения к ним, настроения и прочих факторов.

Стороны начинают контактировать между собой с целью организации совместной деятельности (сотрудничества), где и будут достигаться их цели. Это происходит по следующим этапам:

1. Знакомство, где люди представляют себя и познают друг друга.
2. Ориентирование на тему беседы.
3. Обсуждение задачи или вопроса.
4. Решение задачи.
5. Завершение беседы.

Успешность делового общения зависит от подхода к делу на основе сотрудничества, учета взаимных интересов и запросов. Только в таком случае можно найти творческое решение задачи, где все стороны выигрывают.

Язык делового общения

Под языком делового общения понимается применение установленных слогов, которые приняты в конкретной рабочей ситуации. На разных уровнях применяется свой словарь терминов, который предполагается в определенной ситуации. К примеру, деловое общение между представителями юридической сферы будет предполагать использование юридических терминов, а контакт между сотрудником и руководителем – другой словарный запас.

Язык делового общения включает:

• Ортологию – нормы языка, ее изменения, правильность речи. Излагая свои мысли, используются шаблоны, образцы, принятые фразы, которые являются установленными в конкретном этническом обществе.
• Коммуникацию – уместность и чистота речи, которая подчиняется сфере применения, ситуации, задачам, обстоятельствам, целям беседы.
• Этику – нормы и правила, принятые в конкретном обществе. Для успешности на данном уровне общения следует быть знакомыми со всеми обычаями и традициями той культуры, к которой принадлежит партнер.

Виды делового общения

Процесс делового общения определяет его виды:

1. Вербальный тип общения, при котором используются устные слова.
2. Невербальный тип общения, который предполагает учет мимики, позы и жестов оппонента.
3. Прямой тип общения, когда собеседники взаимодействуют в одно время и в одном месте, то есть происходит непосредственное устное общение с использованием невербальных сигналов.
4. Непрямой тип общения, который часто происходит в письменном виде. Люди передают информацию в разное время, находясь в разных местах. Данный вид делового общения является менее успешным, поскольку тратится время, при котором можно обо всем передумать.
5. Письменный тип общения, когда общение происходит через письменные сообщения.
6. Телефонный тип общения, когда используется устная речь, но невозможно повлиять на ход разговора при помощи невербальных знаков.

Как и в любом виде коммуникации, самым эффективным остается прямой контакт, когда можно установить зрительную связь, услышать другого человека, почувствовать его эмоциональный настрой, повлиять на его решения внешними атрибутами и т. д.

Формы делового общения

Формы делового общения – требования профессиональных ситуаций, к которым относят:

• Беседу – обсуждение на уровне устного выражения мыслей и идей. Обсуждение насущных проблем, задач, уточнение нюансов и пр.
• Публичное выступление – оповещение некой информации одним субъектом целой группе лиц. Здесь не идет обсуждение темы, а скорее информирование на какую-то тему.
• Деловую переписку — письменная передача информации. Осуществляется внутри организации, для организации и между предприятиями.
• Переговоры – объединение усилий с партнерами, которые занимают одинаковую позицию с человеком. Здесь решаются задачи и принимаются решения, подписываются договора о взаимовыгодном сотрудничестве.
• Пресс-конференцию – встреча представителя фирмы с работниками СМИ для оповещения актуальной и важной информации.
• Совещание – выбор определенной группы людей (из коллектива, руководящего состава) для решения проблем, постановки новых задач, изменения стратегии и т. д. И пр.

Каждая форма делового общения предполагает свой набор этикета, правил, норм и прочего. Нередко в ходе делового разговора возникают разногласия. Если люди отходят от правил делового общения, тогда их встреча не приводит к желаемым результатам.

Правила делового общения

Речь порой может идти о многомиллионной сделке или продвижении по службе, развитии своей фирмы. Поэтому соблюдение правил делового общения помогает устранить конфузные и спорные ситуации:

• Разборчивая и четкая речь, когда собеседник понимает, что ему говорят.
• Избегание монотонности речи. Она должна быть эмоционально окрашенной.
• Темп речи должен быть средним (умеренным). Медленная речь может вызвать тоску, а быстрая – не поспеть за ходом мыслей говорящего.
• Чередовать длинные и короткие фразы.
• Задавать вопросы. Важными являются как открытые, так и закрытые вопросы. Уместно их чередование.
• Нужно слышать и слушать собеседника.
• Не давать советов, а выдвигать мягко предложения.
• Побуждать собеседника решать проблему самостоятельно.

Человек может занимать любую должность, однако при высоких навыках делового общения он способен соблюдать правила и доводить разговор до желаемого результата. Здесь учитываются интересы оппонентов, под которые и подбирается тактика и стратегия ведения переговоров.

Стили делового общения

В зависимости от сферы делового общения (социальная, правовая, управленческая) и вида взаимодействия (устный, письменный), определяется стиль, который помогает продвигаться по карьерной лестнице, повышать свой статус. Здесь выделяют подвиды стиля делового общения:

• Административно-канцелярский – используются докладная записка, расписка, доверенность, приказ, справка, характеристика.
• Дипломатический – используются нота, меморандум.
• Законодательный – используются нормативный акт, закон, повестка, параграф, кодекс и пр.

Точность речи позволяет в установлении деловых контактов. Здесь важными становятся термины, которые узконаправленны или широко применяются.

Стили деловой коммуникации включают:

1. Манипуляции – использование партнера в качестве инструмента для достижения личных целей. Например, контроль за выполнением задач.
2. Ритуалы – сотворение нужного имиджа. Важен статус, а не качества и личность.
3. Гуманизм – поддержка и совместное обсуждение проблемы. Личность воспринимается полностью со всеми ее качествами и индивидуальными особенностями.

Принципы делового общения

Важность делового общения уже определена. Здесь выделяют принципы такой коммуникации, которыми являются:

• Целенаправленность – достижение поставленной задачи. Нередко человек в ходе делового общения достигает сразу нескольких задач, одни из которых являются осознаваемыми (решение рабочего вопроса), а другие – неосознаваемыми (показать свои качества, покрасоваться, например).
• Межличностность общения – партнеры заинтересованы друг в друге. Хоть их общение направлено на решение рабочих задач, между ними все же устанавливаются межличностные связи, где оцениваются качества и личные притязания друг к другу.
• Многомерность – не только обмен данными, но и установление межличностных связей.
• Непрерывность коммуникаций – поддержание контактов на всех уровнях общения.

В ходе делового общения люди не просто обмениваются рабочей информацией, но и создают эмоциональный настрой, который зависит от их отношения друг к другу.

Итог

Роль делового общения велика, поскольку оно было сформировано конкретно для установления деловых контактов и достижения поставленных рабочих целей. В каждой сфере люди взаимодействуют. Они соблюдают правила, этикет, принципы, стили. Все это необходимо и в деловой сфере, где правильное использование всех принципов и правил приводит к положительному итогу.

Если у человека имеются проблемы, тогда он может воспользоваться помощью психолога на сайте сайт. Ведь нередко речь идет о личностных барьерах, которые мешают в усвоении и применении всех принципов делового общения. Если устранить внутренние барьеры и комплексы, то можно достичь высоких результатов.

ВВЕДЕНИЕ

2. Характеристика проблем и перспектив делового общения в российской практике менеджмента

3. Конфликты в деловом общении и пути их решения

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы. Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми, а также в структуре менеджмента.

Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчинёнными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы. Какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Под деловым общением понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели.

Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнёрства между коллегами по работе, руководителями и подчинёнными, партнёрами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идёт об интересах физических и юридических лиц.

Знания личности позволяют определить, насколько эффективными могут быть деловые отношения с конкретным человеком.

Но для обеспечения высокого уровня общения руководитель должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Так, нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегами может возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, например, из-за неуважения к чувству собственного достоинства. Или, также, неумелое пользование словом может привести к значительным информационным потерям, а, следовательно, к сбоям в выполнении служебных обязанностей.

Тем самым можно и объяснить актуальность выбранной нами темы: «Роль делового общения в современном менеджменте».

Целью нашей курсовой работы выступает изучение роли делового общения в современном менеджменте.

Задачами:

Дать основную характеристику деловому общению

Объектом исследования является деловое общение

Предметом — деловое общение в современном менеджменте и его значение в деятельности в организации.

Таким образом, структура курсовой работы состоит из введения, основной части, заключения, списка использованной литературы.

деловой общение менеджмент

1. Основные характеристики делового общения

1. Деловое общение — это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере.

Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.

Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Известны «писаные» и «неписаные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта.

Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция — формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, целесообразность и практичность.

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета — разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности. (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с Вами»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

1. Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

2. Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

Обсуждение интересующей проблемы;

Решение проблемы.

5. Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Функции делового общения.

Общение является одним из важнейших понятий в психологии. В ней более разнообразно раскрываются индивидуальные особенности всех участников этого процесса.

Общение имеет свои функции, средства, виды и типы, каналы и фазы.

Исследование психологов и социологов показывают, что до 70% управленческих решений принимаются руководителями в устной форме в процессе делового взаимодействия. Без преувеличения можно сказать, что характер деловых контактов оказывает решающее влияние на эффективность совместной деятельности, на успешность проведения бесед, деловых совещаний и переговоров, пресс-конференций, торгов и презентаций.

Даже в век ЭВМ главным инструментом общения людей является слово. Тот, кто в совершенстве овладел навыками в процессе общения, получает возможность жить по принципу «пришел, увидел, уговорил». Общение — это чрезвычайно тонкий и деликатный процесс. В нем говориться о прямом и косвенном общении, непосредственном и опосредованном.

Под непосредственном общении понимается естественный контакт «лицом к лицу» при помощи вербальных (речевых) и невербальных средств (жесты, мимика, пантомима, пространственные (расстояние, приближение, удаление, повороты «к» и «от»), временные (раньше, позже)). Следует подчеркнуть практическую важность умения «читать» невербальную информацию. Темпы речи, громкость, изменение высоты и темпа окраски голоса — все это средства передачи эмоционального состояния человека, его отношения к передаваемому сообщению.

Человек не может сознательно контролировать всю сферу своего общения, поэтому часто даже то, что он хочет скрыть, проявляется, например, через движения рук, положение ног, выражение глаз и т.д. Только учтя весь аккомпанемент, сопровождающий речь, можно правильно воспринять партнера по общению.

Опосредованное общение может рассматриваться как неполный психический контакт при помощи письменных или технических устройств, затрудняющих или отделяющий во времени получение обратной связи между участниками общения. Очевидно, что появление различных технических коммуникативных устройств значительно увеличило число источников человеческого опыта, но и многократно усложнило систему человеческого общения.

Типы общения. Общение на уровне социальных ролей (ролевое общение) — начальник-подчиненный, продавец-покупатель, учитель-ученик, диктуется исполняемой ролью, фиксируется то место, которое занимает человек в системе общественных социальных отношений.

Под межличностным отношением подразумевается (наиболее встречающаяся модель общения) участие двух конкретных личностей, обладающих уникальными качествами, которые раскрываются другому по ходу общения и организации совместных действий.

Деловое общение можно легко выделить из функционально-ролевого. Деловое общение — это вид межличностного общения, направленного на достижение какой-то предметной договоренности. В деловом общении (в отличии, например, от светского) всегда есть цель.

Типы общения определяют по тем правилам, выполнение которых подразумевается. Так, если правила «светского» общения основаны на кодексе вежливости, то в основе деловых отношений лежит кодекс, основанный на принципах кооперативности. Он содержит следующие правила:

Правило необходимости и достаточности информации. (Говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент.)

Правило качества информации.

Правило соответствия (не отклоняйся от темы).

Правило стиля (выражайся ясно).

Правило коммуникативного этикета.

По своему значению общение многофункционально. Можно выделить пять основных функций общения.

Связующая роль — важнейшее условие объединения людей в процессе любой деятельности.

Формирующая роль. Здесь общение выступает как важнейшее условие формирования и изменения психического облика человека (особенно в ранних стадиях).

Подтверждающая функция. В процессе общения с другими людьми человек получает возможность как бы подтвердить себя, утвердиться в том, что он есть. Еще У. Джеймс отмечал, что для человека «не существует более чудовищного наказания, чем быть представленным в обществе самому себе и остаться абсолютно незамеченным». Это состояние человека фиксируется в понятии «неподтверждения». Причем, в отличие от отрицания, которое может быть выражено словами «Ты не прав» или «Ты плохой» и предполагает известную долю подтверждения, пусть и с негативной оценкой, неподтверждения означает «Тебя здесь нет», «Ты не существуешь».

Известный английский психиатр Р. Д. Лейнг видел в неподтверждении универсальный источник многих психических заболеваний, прежде всего — шизофрении.

Повседневный опыт человеческого общения изобилует процедурами, организованными по принципу простейшей «подтверждающей терапии»: ритуалы знакомства, приветствия, именования, оказания различных знаков внимания. Они, говоря научным языком, направлены на поддерживание у человека «минимума подтвержденности».

Четвертая функция состоит в организации и поддержании межличностных отношений на уровне определяемых эмоциональных контактов.

Пятая функция общения — внутриличностная, т.е. общение человека с самим собой.

Также необходимо отметить интерактивную и перцептивную функции делового общения.

Интерактивная функция — это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий — кооперация и конкуренция.

Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой.

Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.

Перцептивная функция общения — это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.

Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.

Средства делового общения

Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.

Невербальные выражения делятся на четыре группы:

1. Экстра- и паралингвистические — различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.

2. Оптико-кинетические — это то, что человек «прочитывает» на расстоянии: жесты, мимика, пантомимика.

Жест — это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:

1. коммуникативные (заменяющие речь)

2. описательные (их смысл понятен только при словах)

Жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.

Одни жесты являются произвольными (ритмические, указательные), другие — обусловлены импульсами подсознания.

Мимика — это движение мышц лица.

Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть …) является профессиональным требованием для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны — рот, губы.

Пантомимика (кинесика) — совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).

3. Проксимика — организация пространства и времени коммуникативного процесса)

Выделяют четыре основные дистанции общения:

1. интимная — от 0 до 0,5 метра. На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики.

Межличностная — от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется общение между друзьями.

3. Официально-деловая или социальная — от 1,2 до 3,7 метра. Используется для делового общения, причем, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения.

Публичная — более 3,7 метров. Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.

4. Визуальный контакт — визуалика, или контакт глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд.

С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60 — 70% времени контакта. Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не отпускать ниже его глаз.

В физиологических исследованиях подмечено, что, когда человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот. По этому признаку можно точно узнать реакцию на услышанное.

Понимание невербального языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника.

Составные элементы общения являются:

1. Сообщение

Разговор

Раппорт

Точка зрения

Комплименты

Таким образом, в данном параграфе нами рассмотрены:определение делового общения, его элементы, функции, средства и этапы делового общения.

. Характеристика проблем и перспектив делового общения в российской практике менеджмента

При описании российского стиля делового общения следует обратить внимание на ряд особенностей, обусловленных недостатком опыта делового общения многих российских предпринимателей.

В результате отечественные участники с точки зрения зарубежных коллег подходят к переговорам довольно странно. Если, обсуждая деловое предложение, канадцы (впрочем, как и многие другие бизнесмены) рассуждают так: мы объединяемся, чтобы увеличить размер «пирога» и тогда каждый получит больше. Российские предприниматели часто ориентированы на иную стратегию. Они считают, что размер пирога известен, и задача заключается в том, чтобы захватить себе кусок побольше.

Эта характеристика говорит о некомпетентности, отсутствии определенной «переговорной культуры», стремлении даже в ситуации сотрудничества видеть в значительной мере конфликт интересов, нежели их совпадение.

Еще одно, в чем мы уступаем иностранным партнерам — это в умении «торговаться». Русские за границей колоссально переплачивают за все именно в силу своей склонности платить не только не торгуясь, но, даже не разузнав как следует, реальные уровни цен. Иностранцы это уже отлично знают и используют. Подобное поведение может приводить к отторжению новых российских предпринимателей.

К сожалению, российские деловые люди до сих пор не придают серьезного значения этим аспектам своей деятельности.

Противоречие между этикой и бизнесом, должным и сущим весьма остро проявляется и сегодня в деловом общении, причем на самых разных его уровнях: как между организацией и социальной средой, так и внутри самой организации. Между управляющими, предпринимателями и вообще деловыми людьми по отношению к указанному противоречию существуют две основные позиции.

Считающие себя прагматиками полагают, что в деловом общении и в бизнесе вообще этика не нужна сама по себе. Единственная обязанность управляющего корпорацией, работающего по найму у владельца бизнеса, — любыми доступными средствами максимизировать прибыль, «делать как можно больше денег», всячески приспосабливаясь к нормам общества, воплощенным в законах и этических традициях.

С этой позиции, которую можно назвать «деловой макиавеллизм», этические нормы и сам язык этики рассматриваются как помеха в деловом общении. В нем стараются избегать разговоров о морали, этических идеалах, долге и социальных обязанностях, поскольку в результате появляются «излишние», «не относящиеся к делу» проблемы, касающиеся моральной и социальной ответственности.

Крайним случаем неэтического поведения бизнесменов, руководителей предприятий является нарушение закона. Но неэтическим поведением следует также считать различного рода действия компаний, не предпринимающих надлежащих мер для устранения дефектов в своей продукции, которые могут привести к вредным последствиям для населения. Поэтому в понятие этики делового общения входит и забота руководителей предприятия о качестве своей продукции, ответственность за тот вред, который она может нанести населению.

Этика делового общения касается, конечно, не только социальной ответственности руководителей предприятия. Она охватывает широкий круг вопросов, относящихся к целям и средствам ведения бизнеса.

В этой связи следует отметить, что представители делового прагматизма подчас используют негодные средства для достижения своих целей, такие, как взятки, подкуп.

Но помимо этого и сами цели делового общения могут носить неэтический характер. При этом общение может рассматриваться неэтичным не потому, что оно противопоказано, а вследствие несовместимости целей делового общения моральным ценностям. Примером может служить заключение сделок, контрактов на постройку экологически вредных предприятий.

Вторая позиция по отношению к противоречию между этикой и бизнесом состоит в том, что соблюдение этических норм в деловом общении признается важным не только с точки зрения ответственности бизнесменов перед обществом с самим собой, но и необходимым для эффективности производства. В этом случае этика рассматривается не только как нравственный императив поведения, но и как средство (инструмент), помогающее увеличить рентабельность, способствующее укреплению деловых связей и улучшению делового общения.

Думается, что этот подход является более цивилизованным, и в конце концов более эффективным, так как предприятие- компонент общества, и утверждая этические нормы общения у себя, оно в то же самое время способствует их распространению и в социуме, окружающей социальной среде. А чем более благополучной становиться этическая атмосфера в обществе, тем более благоприятная обстановка создается и для бизнеса. Вместе с тем неэтическое поведение и общение рано или поздно обернется, если и не прямыми экономическими убытками, то, во всяком случае, социальными и нравственными издержками, как для предприятия, так и для социальной среды.

Поэтому, рассмотрев оба взгляда на место этики в деловом общении, следует присоединиться не к Николо Макиавелли, проповедавшему «освобождение» политики от морали, а к Бенджамину Франклину, утверждавшему, что «честность — лучшая политика».

Действительно, в ситуации рыночной экономики и усиливающейся конкуренции, когда многие компании предлагают похожий ассортимент и цены, возникает вопрос, чем отличаться от других, как победить в конкурентной борьбе? Отвечая на этот вопрос, многие успешные компании отдают приоритет обучению персонала на всех уровнях в компании деловому этикету и эффективному деловому общению.

Завершая, подчеркну, что современная российская деловая культура, включающая деловой этикет, представляет на сегодняшний день пеструю смесь стереотипов поведения: остатки командно-административной системы, заимствования из западноевропейского бизнес-этикета и формирующиеся специфические российские нормы делового поведения.

Кроме того, в России на протяжении десятков лет не существовало специального обучения этикету в школах и ВУЗах. Некоторым гражданам повезло, в их семьях обращали внимание на правильное поведение, учили «как себя вести», показывали примеры этикетного поведения. Другим повезло меньше и тема «приличного поведения» присутствовала в их жизни лишь поверхностно.

Возможно поэтому, сейчас в обществе в целом и в бизнес-организациях в частности зачастую наблюдается дефицит хороших манер. Именно поэтому необходимо специальное обучение персонала деловому этикету. Мало написать Стандарт делового поведения для сотрудников компании и ввести его приказом Генерального Директора. Чтобы Стандарты поведения реально работали и применялись в повседневной профессиональной деятельности, целесообразно осуществлять систематическое обучение персонала хорошим деловым манерам.

Важно в ходе бизнес-тренингов и интерактивных семинаров показать сотрудникам смысл делового общения, значение, указать на последствия нарушений этих правил. Кроме получения теоретических знаний в ходе такого обучения у сотрудников формируются навыки необходимого этикетного поведения и закрепляются полезные привычки.

В долгосрочной перспективе такой подход наиболее эффективен. Поскольку хорошие деловые манеры персонала прибыльны для компании.

Обучение деловому оющению сотрудников бизнес-организаций — это сложный, а подчас и болезненный процесс.

Межу тем, эти правила давным-давно очевидны для сотрудников западных бизнес-организаций.

Поскольку Россия стремится интегрироваться в мировую экономику и стать равноправным деловым партнером, то у персонала российских компаний нет выбора.

Чтобы быть достойным деловым партнером, необходимо усвоить цивилизованное деловое общение и придерживаться общепринятых правил игры в деловом мире.

. Конфликты в деловом общении и пути их решения

Самая сложная в реальном общении, самая узловая в теории общения проблема конфликтов имеет, можно сказать, непреходящую значимость и для этического исследования, для этики общения.

Рассматривая проблемы общения, можно убедиться в том, что все они в большей или меньшей степени связаны, «выходят» на категории «противоречие» и «конфликт». В практической сфере конфликты в общении представляют собой также вечно актуальную, «больную» и жизненно важную проблему, можно сказать, каждого человека. Поэтому для этики общения проблема конфликтов, на наш взгляд, является важнейшей.

Конфликт в деловом общении, на наш взгляд, имеет место только тогда, когда имеет место взаимное (как правило, насильственное) ущемление достоинства хотя бы одного из субъектов: критерием отличия конфликта от противоречия, от борьбы противоположностей является степень ущемления нравственного достоинства.

Противоречия между ценностями, идеями, потребностями, интересами, вкусами, привычками, мнениями, позициями существуют всегда, но конфликты возникают, вернее их создают сами люди, хотя в этом нет никакой необходимости: без конфликтов можно жить еще лучше.

Искусство, культура и этика общения заключаются, в частности, в том, чтобы не допускать развитие межличностных противоречий в общении до состояния конфликта. Конфликт не есть простое противоречие, препятствие, столкновение; он связан с сознательной человеческой деятельностью, с неправильным принятием решения, с антигуманным выбором целей и ценностей, средств и способов, стиля поведения и общения в целом как ответ на эти препятствия и противоречия.

Таким образом, конфликт характеризуется тем, что он является стадией развития противоречия, что конфликт является осознанным (часто непримиримым) противоречием и что конфликт связан с действительным нарушением, в частности, норм морали, с осознанным взаимным подавлением самоценности человеческого достоинства и, как правило, с конкретной деятельностью, носящей отрицательную моральную оценку. Конфликты в общении — это особые ситуации в общении, которые также соответствует этим вышеперечисленным характеристикам.

Несмотря на свою специфику и многообразие, конфликты имеют общие стадии протекания, более или менее четко выраженную структуру.

Процесс делового общения предполагает наличие трех факторов: восприятия, эмоций и обмена информацией. В конфликтных ситуациях легко забыть об этом.

Поэтому можно выделить следующие предпосылки возникновения конфликта в деловом общении:

несовпадение рассуждений, разногласия из-за несовпадения ваших рассуждений с рассуждениями другой стороны.

особенности восприятия, люди, очень часто разговаривая, не понимают друг друга.

Поэтому конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

— адекватности восприятия конфликта, т.е. достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;

— открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;

— создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Для руководителя полезно также знать, какие индивидуальные особенности личности создают у человека склонность или предрасположенность к конфликтным отношениям с другими людьми. К таким качествам относятся:

неадекватная самооценка своих возможностей и способностей;

стремление доминировать во что бы то ни стало; сказать свое последнее слово;

консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;

излишняя принципиальность и прямолинейность;

критический настрой;

определенный набор эмоциональных качеств личности.

Способы разрешения конфликтной ситуации.

Стиль поведения при конфликте.

Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно выбрать определенную стратегию поведения в зависимости от обстоятельств. Существует пять основных стилей поведения при конфликте:

конкуренция или соперничество;

сотрудничество;

компромисс;

приспособление;

игнорирование или уклонение.

Стиль поведения в конкретном конфликте, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

Стиль конкуренции или соперничества — этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:

— чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;

— должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;

Однако следует сказать, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.

Сотрудничество — наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Такой подход ведет к успеху как в делах, так и в личной жизни. Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным.

Стиль компромисса — суть его заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же.
При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, с которым каждый мог бы согласиться.

Стиль уклонения — реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои интересы.

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке, вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.

Переговоры — основа разрешения не согласий и конфликтов.

В условиях рыночных отношений переговоры между людьми становяться особой сферой их повседневной жизнедеятельности, которая имеет свои психологические особенности, а также являются основой разрешения не согласий и конфликтов. Искусству ведения переговоров специально обучаются во всем мире. Правильно подготовленный к переговорам человек сможет добиться своей цели, не обидев при этом партнера и оставив о себе благоприятные впечатления. Цель переговоров — достичь разумного соглашения, отвечающего интересам переговаривающихся сторон.

Переговоры по стратегии разделяются на три типа:

принципиальный.

Мягкий метод. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки.
Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным.

Жесткий метод. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной. Метод принципиальных переговоров- это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое.

Метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках
Тавардского проекта по переговорам состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть, исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон.

Этот метод полагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы основан на каких- то справедливых нормах независимо от воли каждого из сторон.

Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.

Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву и остаться при этом в рамках приличия. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться во вред вашей честности.

Метод принципиальных переговоров может быть использован для решения одного вопроса или нескольких, в обстоятельствах, предписанных ритуалом, или в условиях непредсказуемой ситуации, как это бывает в переговорах с угонщиками самолетов. Этот метод в зависимости от методов противостоящей стороны.

Метод принципиальных переговоров является стратегией, предназначенной для достижения всех целей.

Кроме принципиального метода, существует метод позиционный, метод позиционных дискуссий, при котором упор делается не на суть спора, а на позиции каждого из сторон. Этот метод не соответствует основным критериям: он не эффективен, не достигает цели, портит отношения между сторонами.

Принципиальный метод составляет альтернативу позиционному подходу и предназначен для эффективных и дружеских переговоров и достижения разумного результата. Этот метод может быть сведен к четырем основным пунктам:

Люди — разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров;

Варианты — прежде чем решить что делать, выделите круг возможностей.

Интересы — сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

Критерии — настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой- то объективной норме.

Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом « выпуска пара», что позволяет, освободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки.

Таким образом, рассмотрев все основные вопросы, связанные с пониманием сущности конфликтов, можно предложить следующее рабочее определение понятия «конфликт в общении»: это межличностное противоборство, связанное с сознательным ущемлением нравственного достоинства и потребностей партнера и носящее, как правило, насильственный характер.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Мы рассматривали важнейшие проблемы, имеющие непосредственное отношение к практике общения людей.

Социально-психологические знания, навыки анализа ситуаций, возникающих в процессе общения, имеют огромное значение для построения эффективных отношений между людьми.

С одной стороны, они помогают человеку лучше понять себя, свой внутренний мир, осознать социально-психологические аспекты своего «я»: социальные установки, стереотипы, стратегии поведения и взаимодействия, стиль общения, умение эффективно слушать, контролировать свои эмоции и адекватно понимать других людей. С другой стороны, такие знания позволяют лучше понять людей, создать такую ситуацию общения с ними, индивидуально настроившись на их внутреннее психическое состояние, которая наиболее плодотворно способствовала бы их творческому развитию, давала бы чувство защищенности.

Деловые отношения складываются, в основном, в малой группе, членом которой является конкретный индивид. Окружающие его люди играют огромную роль в формировании ценностей любого человека, и знание социально-психологических законов жизни, группы, умение их анализировать — важнейшая часть жизнедеятельности личности.

Целью нашей курсовой работы было изучение делового общения в организации.

Задачами:

Дать основную характеристику деловому общению в организации

Проанализировать проблемы и перспективы развития делового общения в российской практике

Рассмотреть конфликты в деловом общении и пути их разрешения

В ходе изучения теоретической литературы по проблематике делового общения в организации, по-нашему мнению, цель и задачи нашей работы, полностью выполнены.

Таким образом, деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми, в структуре современного менеджмента.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Бороздина Г.В. Психология делового общения. Изд-во г. М.,: Инфра-М 2000.

2. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учеб. пособие.-М.,2001.

Браим М.Н. Этика делового общения, Минск, 1996

Булыгина А. Этика делового общения, Новосибирск, 1995

Горанчук В.В. Психология делового общения и управленческих взаимодействий. СПб.: Нева, 2003

Зарецкая Е.Н. Деловое общение. Учеб.пособие. — М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2005.

Золотая книга хорошего тона — «Русич», Смоленск, 1999

Казначевская Г.Б., Чуев И.Н. — Основы менеджмента — «Феникс», Ростов-на-Дону, 2004

Колтунова М.В. Язык делового общения. М.: Экономика, 2000

Кочеткова А.И. Введение в организационное поведение. — М.: Гардарики, 2001

Лавриненко В.Н. — Психология и этика делового общения — «Юнити», М.,1997

Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учеб.пособие. — Спб.: Знание, ИВЭСЭП, 2001.

Рытченко Т.А., Татаркова Н.В. — Психология деловых отношений — МГУЭСИ, М., 2001

Титова Л.Г. Деловое общение: Учеб.пособие. — М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

Хохлова Т. П. Организационное поведение. — М., Изд-во Экономистъ, 2005

Деловое общение тесно связано со сферой бизнес-сотрудничества. Ни одна компания не может обойтись в своей деятельности без деловых взаимоотношений. Через различные формы делового общения выстраиваются бизнес-связи между партнерами, контрагентами, конкурентами, клиентами, и т. п. Генеральный директор компании должен быть мудрым куратором, направляющим своих работников в правильное русло, помогая, тем самым, развиваться профессионально. Чтобы взять у руководителя компании необходимые навыки, сотрудники должны его уважать и доверять выбранному им курсу развития предприятия.

Деловое общение является глубоким и многосторонним процессом установления связей между различными участниками бизнес-сферы, которые ориентированы на решение определенных задач. Спецификой такого процесса является упорядоченность, т. е. подчиненность конкретным регламентам, базирующихся на профессиональных, нравственных принципах и культурных традициях народа.

Правила делового общения, принятые в бизнес-сообществе, именуются деловым этикетом. Основная цель этикета делового общения заключается в создании норм поведения между участниками делового мира. Следующей по значимости считается функция практичности и рациональности.

Срочно проверьте своих партнеров!

Вы знаете, что налоговики при проверке могут цепляться к любому подозрительному факту о контрагенте ? Поэтому очень важно проверять тех, с кем Вы работаете. Сегодня, Вы можете бесплатно получить информацию о прошедших проверках Вашего партнера, а главное получить перечень выявленных нарушений!

Основные функции делового общения

Деловое общение выступает в виде гармоничной совокупности связей различных групп людей между друг другом. Как правило, выделяют несколько функций делового общения, но их необходимо рассматривать совместно, т. к. такой процесс общения нужно воспринимать как единый общий механизм.

Информационно-коммуникативная функция делового общения сводится к тому, что между участниками бизнес-сообщества происходит информативный обмен. Для сохранения и понимания темы переговоров необходимо на ней сконцентрировать внимание. Тема должна быть интересной, захватывающей, представляющей определенную ценность для собеседников, в этом случае, она будет легко ими восприниматься. Если тема докладчиком не проработана, а сведения неинформативны, тема тяжело воспринимается слушателями.

Интерактивная функция делового общения сводится к возможности планирования последовательности действий между участвующими в таком общении людьми. Служащие, обращающие внимание на своего коллегу, выступающего с речью, способны самостоятельно регулировать и контролировать личные поступки и действия.

Перцептивная функция сводится к восприятию одного участника делового общения другими участниками. Воспринимая речь коллеги, мы усваиваем и анализируем необходимую нам информацию, а также соотносим ее со своим мировоззрением. Перцепция нужна каждому из нас для того, чтобы иметь эффективное личностное развитие, осознавать свою неповторимость, индивидуально подходить к представлениям о тех или иных предметах и событиях.

Виды делового общения

Существуют различные виды делового общения, каждое из них нацелено на определенный результат.

Деловая переписка. С помощью данного вида делового общения информация до собеседника доводится письменным способом. Нельзя подходить легкомысленно к составлению делового письма, т.к. существуют определенные правила деловой переписки, несоблюдение которых может привести к незапланированным результатам. Обратите внимание на оформление письма: тактичное и корректное обращение, актуальность темы, краткость и понятность изложения текста, указание сроков ответа и т. п. Важно грамотно подойти к написанию делового письма, потому что адресат, не видя вас, может составить свое впечатление только по присланному тексту.

Деловая беседа. В компании необходимо как можно чаще проводить деловые беседы с сотрудниками, партнерами, контрагентами. Этика делового общения в компании формируется благодаря таким организованным встречам, на которых возможно решить проблемные вопросы между руководителем и подчиненными, проанализировать результаты бизнес-деятельности, поставить цели, определить задачи и т.п. Используя этот вид делового общения, можно рассмотреть любой рабочий вопрос предприятия.

Деловое совещание. Как правило, совещания организовывают по особо важным вопросам компании с целью совместного и наиболее приемлемого пути решения проблемной ситуации. Деловые совещания могут организовываться как для административных работников компании, так и для сотрудников.

Публичное выступление. В случаях необходимости донесения информации до определенной группы лиц, можно воспользоваться таким видом эффективного делового общения, как публичное выступление. Докладчик должен владеть определенными познаниями в тематике выступления и уметь доносить информацию до слушателя. Выступающему важно грамотно владеть речью, уверенно выглядеть, а также внятно и последовательно излагать подготовленный материал.

Деловые переговоры. Крайне важную функцию для эффективной деятельности компании несут переговоры в деловом общении, с помощью которых можно быстро разрешить любую спорную ситуацию, наметить рабочие цели, опросить собеседника по волнующим вопросам и, в результате, принять правильное решение.

Дискуссия. Когда в ходе делового общения сталкиваются разные точки зрения на один и тот же вопрос, невозможно избежать дискуссии по этому поводу. Спор в рамках этикета делового общения вполне уместен и эффективен, если он приводит к мирному разрешению вопроса.

• Техника крупных продаж: как совершить успешную сделку в 2 шага

Принципы делового общения, о которых не следует забывать

Целенаправленность. Какой бы вид делового общения вы ни выбрали, прежде всего он должно иметь цель. Основная цель общения – доведение определенной информации. Второстепенные задачи докладчика могут быть сугубо личностными, например: показать слушателям свою красноречивость, начитанность, интеллект и т. п.

Межличностность. Общаясь с людьми, проявите открытость, искренность, заинтересованность. Несмотря на то, что общение должно проходить в русле деловой беседы, невозможно избежать межличностного отношения к тому или иному собеседнику. Обсуждая те или иные вопросы, мы обращаем внимание на личные характеристики участников делового общения и, тем самым, формируем субъективное мнение о каждом из них.

Многомерность. В различных ситуациях делового общения участники, помимо обмена информацией, контролируют взаимоотношения друг с другом. К примеру, Владимир говорит Олегу: «Мы должны взять в поездку путеводитель», этой фразой он передал некую информацию для своего напарника. Важен тон сообщения, он может выражать заботу или, наоборот, желание лидировать и командовать над напарником.

Непрерывность. Общаясь с деловым партнером, мы активизируем непрерывность деловой и межличностной связи с ним. Деловое общение состоит как из вербальных, так и невербальных элементов, которые мы направляем в сторону собеседника, а он, в свою очередь, делает определенные выводы из таких посылов. Если о собеседнике сложилось впечатление, то информативным может стать даже его молчание или отсутствие.

В ходе общения между деловыми партнерами воплощаются в действительность следующие аспекты взаимоотношений: сохранение делового контакта, предоставление деловой информации, выражение эмоционального отношения к собеседнику. К примеру, когда вам говорят: «Я очень рад нашей встрече», большое значение для оценки искренности полученного сообщения имеет и тон, и мимика собеседника. Человек смотрит вам в глаза, улыбается, обнимает, жмет руку – все это располагает вас к собеседнику и к общению с ним. Но если приветственные слова говорятся в быстром темпе, безэмоционально, не глядя в глаза, то собеседник воспримет их как всего лишь традиционные знаки этикета.

Деловой язык для общения с коллегами и бизнес-партнерами

Деловой язык – это официальный стиль речи, выраженный как в устной, так и в письменной форме, являющийся регулятором бизнес-отношений.

Официальный стиль письменной речи несет определенные особенности делового общения:

• специфика терминов, клише;
• лаконичность и последовательность передаваемой информации;
• соблюдение формы письма;
• возможность избегать эмоциональной окрашенности текста;
• повествовательный характер письма.

Деловая устная речь состоит из следующих составляющих:

• содержательная (речь должна быть логичной, четкой, последовательной);
• выразительная (речь отражает эмоциональную окраску информации);
• побудительная (речь оказывает влияние на чувственное и мысленное восприятие собеседника).

Язык делового общения конкретного собеседника оценивается по следующим показателям :

Выстраивание делового общения характеризуется последовательно сменяющими друг друга этапами. Этика делового общения предполагает строгое соблюдение всех основных этапов делового общения :

1. Формирование мотива. Этап, характеризующийся преддверием общения между собеседниками. Деловое общение завязывается в результате определенных осознанных целенаправленных действий. Т.е. планирование встречи с конкретным человеком, желание получить от него консультацию или предложить ему услугу является подготовительным этапом перед встречей. Эффективное взаимоотношение между деловыми партнерами невозможно без конкретных мотивов и поставленных целей. С помощью подготовительного этапа участники делового общения имеют возможность проанализировать важность потенциального бизнес-сотрудничества.
2. Установление контакта. Как правило, происходит на первоначальной встрече деловых партнеров. Как только возникает необходимость в деловом профессиональном общении, тогда оно и начитается. Для того чтобы установить первый контакт нужно посмотреть в глаза друг другу. Контакт глазами подскажет можно ли доверять вашему партнеру, а крепкое рукопожатие станет хорошим началом плодотворного сотрудничества с ним. Деловое общение и деловые отношения начинаются именно с этих простых приветствий.
3. Постановка проблемы. Цель деловой встречи не сводится к тому, чтобы попить кофе или скрасить досуг. Деловые партнеры стараются решить возникшие проблемы сообща, а на встрече они их обсуждают и пытаются найти наилучшие пути решений.
4. Обмен информацией. Не допустим переход на личности во время проведения встречи, да и этика делового общения не позволяет такого своеволия. Во время переговоров партнеры делятся друг с другом необходимой информацией. Порой за полезные сведения предприниматели готовы заплатить немалые деньги. Как убедить партнера? Это не должны быть пустые обещания, аргументируйте, доказывайте и подтверждайте свои слова. Информация, которую вы хотите донести до партнера должна иметь для него значимость и ценность.
5. Поиск решения. Как только партнеры начали доверять друг другу, стороны ищут пути решения спорной ситуации. Деловые отношения между партнерами лучше закрепить подписанием контракта.
6. Составление контракта. Результатом делового общения должно стать производство какого-либо продукта или услуги. Заключив контракт, стороны обязуются соблюдать все условия и исполнять обязанности, прописанные в нем.
7. Анализ результатов. Это заключительный этап делового общения. Стороны проводят анализ совместной деятельности, что может проявляться в подсчете чистой прибыли, а также в планировании дальнейшего плодотворного сотрудничества.

Этика и психология делового общения, или каким должно быть поведение руководителя

Нравственные качества человека, понимание норм морали могут как помогать в деловом общении, так и мешать, а иногда даже сделать общение невозможным. Основой делового общения должны стать гармоничные отношения партнеров друг к другу, и осуществляться они должны посредством продвижения к нравственно оправданным целям.

В качестве примера приведем нравственные эталоны, образцы поведения руководителей компании:

• Вы хотите, чтобы ваши сотрудники обладали высокими нравственными нормами общения и стремитесь создать сплоченный единый коллектив. Прежде всего нужно приобщить работников к целям компании. Сотрудник должен чувствовать себя в компании комфортно, только в этом случае он сможет себя отождествлять с коллективом. Работая в слаженном коллективе, важно оставаться личностью.
• Незамедлительно выясняйте причины недобросовестного поведения своих сотрудников. Старайтесь меньше упрекать и указывать на слабые стороны сотрудников. Необходимо подумать о том, что вы можете предпринять, чтобы работник смог преодолеть свои слабости. Покажите сотрудникам их сильные стороны и в деловом общении делайте упор именно на них.
• Если работник не исполнил вашего поручения, вы обязательно должны ему на это указать, чтобы он знал об осведомленности вами данного факта. Согласно этике делового общения, руководителю, в этом случае, лучше сделать сотруднику замечание.
• Перед тем как сделать работнику замечание соберите необходимые факты. Для начала пусть сотрудник сам объяснит вам причину невыполненного поручения, возможно его аргументы устроят вас. Не следует делать замечание сотруднику при коллективе, это может унизить его достоинство и повлиять на взаимоотношение внутри коллектива.
• Если вы хотите покритиковать сотрудника, то критикуйте только его действия, не переходя на личности.
• Когда есть за что поругать сотрудника, воспользуйтесь методом «сэндвича», т.е. скройте критику между похвалой. Начните с похвалы, затем перейдите к критике, а закончите снова похвалой.
• Не берите на себя ответственность, давая советы в личных делах сотрудников.
• Не следует выделять из коллектива любимчиков. Лучше если вы будете относится ко всем работникам одинаково справедливо.
• Не подавайте вида перед сотрудниками, что вы не владеете в полном объеме той или иной информацией. Таким образом вы сохраните уважение коллектива.
• Вы должны быть справедливым руководителем. Если заслуга перед компанией больше, то и вознаграждение должно быть больше.
• Даже если вы понимаете, что компания эффективно сработала благодаря вашему руководству, поблагодарите и вознаградите свой коллектив.
• Если сотрудники заслуживают похвалы, то не скупитесь на нее. Хорошо замотивированный сотрудник будет стремиться работать еще лучше.
• Если вы позволяете себе пользоваться определенными привилегиями в компании, то позвольте ими пользоваться и другим сотрудникам компании.
• Умейте признавать собственные слабые стороны и ошибки в руководстве компанией. Только сильный и порядочный руководитель может признать свои ошибки, информация о которых рано или поздно дойдет до коллектива.
• Старайтесь защищать своих сотрудников, т. к. они ответят вам своей преданностью.
• При выборе той или иной формы распоряжения подчиненному старайтесь учитывать следующие факторы: личность сотрудника и конкретную ситуацию.

Рассмотримформы распоряжений, с помощью которых руководитель компании может обратиться к своему подчиненному:

Приказ. Данную форму распоряжения лучше использовать к недобросовестным работникам или в чрезвычайной ситуации.

Просьба. Распоряжение в виде просьбы можно применять к сотрудникам, деловое общение с которыми построено на доверии руководителя.

Вопрос. Руководитель своим высококвалифицированным специалистам может задать следующие вопросы: «Как нам лучше это сделать?», «Стоит ли вести данный вид деятельности?». Такими вопросами вы дадите понять, что вам особо ценно и значимо мнение своих работников. Но такие вопросы должны задаваться компетентным сотрудникам, иначе коллектив может воспринять это как проявление слабости и безысходности.

«Доброволец». Задайте вопрос: «Кто желает выполнить это задание?». Такой вид распоряжения уместен тогда, когда работа должна быть выполнена, но никто не хочет ее выполнять. Позже обязательно оцените энтузиазм добровольца.

Стили делового общения для руководителя

• Авторитарный

Основой такого стиля руководства является полное подчинение сотрудников. При авторитарном стиле управления руководство озвучивает идеи, а сотрудники обязаны их осуществить. Сроки для выполнения задания ставят короткие, руководство не волнует каким образом работники будут выполнять задание, и что при этом они будут чувствовать. Руководитель компании не замечает и не учитывает мнение своих работников, личностные достижения не принимаются во внимание.

В коллективе, где руководитель выбрал авторитарный стиль управления, никогда не будет креативных идей, т.к. работники, выполняя требования руководства, не проявляют никакой инициативы. Сотрудники делают жестко регламентированную работу, но не желают работать сверхурочно, проявлять свою фантазию, делиться креативными мыслями.

• Демократический

Основой такого стиля управления является совместная коллективная деятельность, руководитель принимает во внимание любые креативные идеи своих сотрудников. Такой руководитель более дружелюбен к своему коллективу, он справедлив и проявляет заботу о развитии компании. Даже идея простого уборщика будет выслушана, а если ее воплотят в жизнь, то он получит более высокую должность. Демократический стиль делового общения считается самым эффективным, т.к. признает индивидуальность и ценность каждого сотрудника компании, а также поощряет стремление расти и развиваться в профессиональном плане.

Самореализовываться в коллективе с демократическим стилем управления может каждый сотрудник компании. У такого руководителя есть чему поучиться, а навыки, полученные в его компании, пригодятся сотрудникам в их будущей работе. При демократическом стиле руководства растет производительность труда работников, проявляется заинтересованность к работе, растет количество новых производственных идей.

• Попустительский

Выражается в безучастности и равнодушии руководителя как к деятельности компании, так и к ее сотрудникам. Попустительский стиль делового общения, как правило, выбирает руководитель лишь формально осуществляющий управление компанией. Характерно также для молодых руководителей, не имеющих опыта управления и организации коллектива.

Руководитель компании практически не интересуется жизнью компании. Используя попустительский стиль общения, нельзя развиваться и эффективно работать. Работники очень быстро привыкают, что их не контролируют, они не относятся с должным уровнем ответственности к своей деятельности.

• Официально-деловой

Данный стиль применяют при заключении договоров и подписании важных деловых бумаг. На переговорах и совещаниях деловое общение становится показателем квалифицированности сотрудников, поэтому крайне важно показать его на должном уровне.

• Научный стиль

Руководители и учителя образовательных учреждений в своей деятельности используют научный стиль делового общения. Этот стиль общения крайне эффективный, т. к. в ходе проведения семинаров и лекций, слушатели получают точную информацию о каком-либо предмете или событии. Научный стиль отличается от иных стилей руководства своей строгостью.

• 10 правил, которые могут сделать идеальным любое деловое совещание

Каким должно быть профессионально-деловое общение на работе

Важно не только быть в теме деловой беседы, но и учитывать определенные особенности взаимодействия. Рассмотрим их:

• Контроль над ситуацией

Любой успешный бизнесмен знает как важно держать свои эмоции под контролем. Порой нужно стиснуть зубы, если хочешь добиться хороших результатов в деятельности компании. Необходимо все контролировать: заключение договоров, эмоции, сомнения и т. п. Если руководитель будет загонять себя в угол и мучиться вопросом о правильности принимаемых решений, предприятие не будет успешно вести свою деятельность.

Только стабильно контролируя бизнес-процессы, происходящие в компании, можно быть в курсе всей ее деятельности. Имея конкретный план действий, можно быть уверенным в правильности принимаемых решений.

Если ваш партнер несдержан и эмоционален, то не следует присоединяться к нему, придерживайтесь правилам делового общения. Споры, ссоры, необоснованная перепалка не являются элементами успешности компании. Вежливость, терпение и беспрерывный труд – вот истинные составляющие успеха предприятия.

• Умение слышать своего клиента

Уже в начале ведения бизнеса важно понимать, что же является главным звеном в предпринимательстве. Самое важное звено – это клиент. Нужно уметь грамотно работать с клиентами, уметь распознавать и учитывать их потребности. Такой уважительный подход к клиенту поможет компании достичь успеха в любой отрасли бизнеса. Обязательно нужно вкладывать инвестиции не только в производство компании, но и в развитие сферы обслуживания, т.к. клиенты должны себя чувствовать свободно и комфортно. Задачей компании является возможность по максимуму удовлетворить потребителя, чтобы он остался доволен как продуктом, так и сервисом обслуживания.

• Умение сосредоточиваться на главном

Несомненно, что ведение бизнес-деятельности - нелегкий и серьезный труд. Деловое общение требует от партнеров полной сосредоточенности и самоотдачи. Каждую неприятность в бизнесе нужно воспринимать как урок, который учит и ведет в профессиональному росту. Именно за счет неудач и ошибок компания совершенствуется и развивается.

Ежедневно руководитель компании испытывает множество стрессов. Он обязан владеть огромным объемом информации, которую нужно уметь анализировать, систематизировать и вводить в практическую деятельность. Мудрый управленец знает, что стать победителем можно тогда, когда найдена главная задача компании и именно ее решению посвящено большее количество времени.

• Умение отделять личные отношения от бизнеса

Учитесь разделять рабочий процесс от личных отношений с сотрудниками. Если даже работник вам неприятен, это не означает, что он бесполезен для компании. Работая на крупном предприятии, вы сталкиваетесь с множеством людей и мнений, с которыми можете соглашаться или не соглашаться. Подойдите ответственно к развитию компании, чтобы не жалеть об упущенных моментах. Сосредоточиться на выполнении конкретных задач предприятия вам может помочь деловое общение.

• Умение быть честным

Любой предприниматель должен стремиться вести чистую бизнес-деятельность. Не стоит обманывать и хитрить, совершать незаконные или сомнительные сделки, использовать в корыстных целях людей. Рано или поздно нечестное поведение на бизнес-арене может перерасти в потерю репутации компании, а также потерю доверия и уважения среди партнеров и клиентов. Предприниматель должен быть за прозрачность и честность ведения бизнеса. Если обманывать клиентов, то рано или поздно ваш бизнес рухнет. Помните, что деловое общение - это основа, на которой можно строить доверительные взаимоотношения.

Какие нравственные нормы делового общения следует соблюдать в бизнес-среде

Любой участник делового общения должен соблюдать элементарные нормы морали, такие как: порядочность, справедливость, честность, ответственность, уважение и т. п.

Порядочность проявляется в неразрывности мировоззрения человека с его поступками. Лицемерие и двуличность противоположны порядочному поведению. Считая себя порядочным человеком, вы держите слово и, выполняя то или иное служебное задание, всегда придете на помощь своим коллегам.

Принцип справедливости в деловом общении подразумевает отсутствие какой-либо предвзятости, т. е. объективность при оценивании коллег, партнеров, конкурентов. Проявление заботы и внимания к собеседнику говорит о вашем к нему уважении. Проявить уважение к собеседнику совсем несложно, внимательно выслушайте его идею или точку зрения на тот или иной вопрос. Даже если вы не согласны с мнением своего партнера и вам хочется прервать его речь, отстоять свою позицию, выслушайте его до конца, проявив, тем самым, уважение к собеседнику.

Честность заставляет человека уклоняться от обмана и низких поступков. Но поступиться честностью иногда приходится даже людям с высокими моральными понятиями. Соблюдаете правило: «говорить только правду», т. е. не надо умышленно обманывать ни себя, ни других. Если вы стоите перед нравственной дилеммой и вынуждены сделать выбор, который оправдан обстоятельствами определенного характера, то, в этом случае, ложь приобретает статус «во спасение». Например, вы знаете, что враг будет атакован, но вы не оповещаете его в силу спасения человеческих жизней и т. п.

Ответственность выражается в том, в какой мере участники делового общения отвечают за свои поступки и слова, насколько они выполняют свои обязанности и соблюдают нравственные нормы.

Психология делового общения: три эффективных техники для противостояния манипуляциям

Первая техника противостояния является очень актуальной, в том случае, если собеседник вам не интересен и не близок. Примером такого навязывающегося контакта может стать цыганка, просящая денег. Самым простым и очевидным методом противостояния является резкий отказ контактировать с таким собеседником. Отказ может выглядеть в виде твердого «нет». Не говорите лишних обидных слов, постарайтесь не спровоцировать человека на агрессию. Если вы откажитесь от негативных слов в сторону собеседника как на уровне делового общения, так и на уровне бытового общения, это убережет вас от негативных последствий и станет хорошей жизненной привычкой.

Вторая техника противостояния может применяться во взаимоотношениях ценных для вас людей - друзей, родственников, коллег и т.д. Поняв суть психологии человека-манипулятора, вы поймете его намерения. Манипулятор предпочитает скрытно дергать за ниточки, тем самым, подводя человека к нужному ему результату. Что делать если манипулятором стал ваш родной человек? «Пролейте свет» на манипуляцию, т. е. постарайтесь деликатно переговорить на эту тему, дайте понять, что вы поняли его замысел. Затем вы должны озвучить собеседнику, что, зная его намерения, чувствуете себя некомфортно. Итак, различив манипуляцию и озвучив ее собеседнику, вы, не обвиняя и не давя, тактично описываете свои чувства: «Мне некомфортно».

Пример. На протяжении нескольких лет два бизнесмена плодотворно сотрудничали друг с другом. Однажды один из них решил за счет манипулятивной техники попробовать поменять условия сотрудничества. Предложение заключалось в дополнительном поощрении за количество привлеченных активных клиентов. Манипулятора не смутил тот факт, что именно он отвечал за привлечение клиентов, а его напарник был ответственен за безопасность и логистику. Он рассчитывал на хорошие дружеские взаимоотношения на протяжении длительного периода совместной бизнес-деятельности и думал, что напарник не сможет ему отказать. Но партнер решил тактично озвучить несогласие с предложением манипулятора, он привел соответствующие расчеты, на которых четко было видно, как изменится расстановка доходов с 50 % к 50 % на 30 % к 70 % в пользу манипулятора. Мудрый партнер решил не оставлять недовольство в тени и действовал открыто, он сказал: «Мне некомфортно от предложенной тобой схемы, но я по-прежнему хочу, чтобы наш бизнес процветал и у нас все получилось. Я очень дорожу нашими дружескими теплыми отношениями». В итоге, манипулятор сдался, он понял, что дружба с давним бизнес-партнером ему важней дополнительного нечестного дохода. Эти два бизнесмена вплоть до настоящего времени плодотворно работают, и их общее дело процветает и развивается.

Напарник манипулятора поступил очень разумно, он не стал ругаться и возмущаться, а деликатно дал понять, что раскрыл его замысел, но, тем не менее, показал свой позитивный настрой и готовность продолжать сотрудничество.

Третья техника в психологии делового общения- манипуляция манипулятором. Т. е. вы даете согласие на предложение манипулятора, но при этом стараетесь поменять тактику и способ осуществления его цели. Это несложная, но очень результативная техника. Давайте рассмотрим ее в действии на примере.

После 20-летней разлуки один из одноклассников звонит другому. Они не особо дружили в школе, а после выпускного даже ни разу не встречались. Разговор состоялся на позитивной волне, практически всю беседу они вспоминали чудесные школьные годы, учителей, одноклассников, и только на последних нескольких минутах звонивший озвучил истинную причину звонка: «Мы с семьей проездом будем в Москве, я хочу показать город своим близким, а заодно погостить у тебя и пообщаться, повспоминать школьные годы».

В ответ манипулятор услышал: «Отличное предложение, я с радостью тебя встречу. Мы можем пообщаться, вспомнить юность. Так как гостить у меня не вполне удобно, я договорюсь со своим другом, он владеет небольшим отелем недалеко от моего дома и с удовольствием подберет для твоей семьи недорогой удобный номер. В связи с тем, что ты будешь жить совсем рядом, мы вдоволь пообщаемся с тобой». Думаете, этот одноклассник приехал? Какова была цель манипулятора для манипулируемого?

Эти три техники могут помочь вам отстоять свои убеждения, научат говорить собеседнику не то, что он хочет услышать, а то, что вы действительно ему хотите сказать. Попробуйте применить их на практике, чтобы не оказаться в ловушке заготовленных сценариев различных манипуляторов.

• Как противостоять манипуляциям: эффективные методы защиты

Мнение эксперта

Как противостоять манипуляциям в деловом общении

Смирнов Юрий Иванович ,

генеральный директор, «Менеджмент»


Нередко во время делового общения бизнесмены могут подвергаться давлению со стороны друг друга. Цель такого давления: принудить своего партнера по бизнесу выполнять определенные действия. Какую использовать технику манипуляции и как ей противодействовать?

Что же такое манипуляция? Манипуляция - деятельность, которая направлена на понуждение партнера думать так, как выгодно манипулятору, или провоцирование его на конкретные действия. Не будем судить манипулятора и рассуждать на тему хорошо это или плохо, т. к. поведение манипулятора целиком зависит от нравственных ценностей и ситуации в которой он оказался. Любое деловое общение предполагает манипулятивные действия со стороны одного из собеседников. Но существуют определенные рамки, за которые человек предпочитает не выходить, эти рамки определяет уровень нравственного воспитания, а также цель, которую преследует манипулятор.

Предположим, ребенок не может что-то сделать. Один из родителей пытается его поддержать и заявляет, что все он делает превосходно, и, удивительно, но следующий результат ребенка действительно становится намного лучше предыдущего. Имеет ли такая манипуляция положительное воздействие? Несомненно, да. Поддержка может носить и отрицательный характер, когда за счет манипулятивных техник собеседника лишают всего.

Манипулятивных техник множество, и одна из них - поставить собеседника перед жестким выбором нескольких вариантов поведения, каждый из которых будет выгоден для манипулятора. Например: на производстве сломалось оборудование и срочно необходимо приобрести запасные части. Сотрудник отдела снабжения отыскал единственного официального дистрибьютора, имеющего запчасти в наличии. Обратившись к дистрибьютору, сотрудник получил ответ: приобрести деталь из-за срочности поставки возможно с дополнительной наценкой в 20 % или приобрести деталь по обычной стоимости, но с договоренностью заключить годовой договор на обслуживание всего производственного оборудования компании.

Интересной является техника «зацепка» за ценности, значимые для конкретного человека. Таких личностных ценностей много, и часть их них является общими для каждого из людей, например: личная безопасность и безопасность членов семьи, материальные ценности, здоровье и другие. Зная общность человеческих ценностей, манипулятор может выбрать безошибочную тему для внедрения своей манипуляции в сознание собеседника. Очень ярким примером являются мошеннические действия со стороны цыган, когда они предсказывают болезни, развал семьи, безденежье и сразу предлагают снять проблемы путем приворотов, отворотов, кармической чистки и т. д. Зачастую люди, оказавшись под влиянием такого манипулятора, отдают ему все имеющие материальные средства. Соответственно, существует множество способов манипуляции людьми, и все они нацелены атаковать важнейшие человеческие ценности.

• 7 фраз, по которым вы сразу распознаете манипулятора

Как улучшить навыки делового общения: практические рекомендации

• Переговоры

Если в качестве делового общения вы используете переговоры, то избегайте язвительных колких высказываний и поучений в сторону собеседника. Постарайтесь во время беседы стать активным слушателем, поддержите собеседника, обращайте внимание не только что он говорит, но и что он чувствует во время разговора с вами. Во время проведения переговоров необходимо уважительно отнестись к каждому присутствующему на нем.

• Словесные нападки

Во время поведения делового общения старайтесь избегать давления и нападок на собеседника, но не стесняйтесь делиться своими чувствами по поводу той или иной ситуации. Человека, подверженного стрессовыми ситуациями, беспокоят раздражение и тревога. Сотрудники в стрессе начинают критиковать работу своего руководства и коллег, очень обидчивы и могут раздражаться по любому незначительному поводу. В ответ на нападки таких сотрудников, коллега может промолчать и затаить обиду или, наоборот, пойти на разжигание конфликта. В любом случае, лучше избегать словесных нападок, т. к. они снижают эффективность деятельности коллектива.

• Осуждение против выражения эмоций

Рассмотрим такие разные понятия, как эмоции и осуждение. Демонстрация эмоции: «Я сегодня раздраженный и обеспокоенный». Демонстрация осуждения: «Я абсолютно прав, а ты совершенно не прав». Практически всегда осуждение воспринимается человеком болезненно. Если собеседник вам говорит, что он прав, а вы не правы, у вас появляется желание воспротивиться, и вы не сможете внимательно его слушать.

Но если собеседник скажет вам: «Я очень обеспокоен тем, что произошло», то вы не почувствуете угрозы с его стороны, т. е. он автоматически расположил вас к себе. Несмотря на то, что человек, выражающий себя посредством эмоций, чувствует себя уязвимым, он не отнесется к вашим словам с агрессией и жаждой мести.

Если вы просто прочтете указанные принципы, но не будете внедрять их в свою жизнь, то это не поможет наладить навыки делового общения. Постарайтесь применять данные принципы как можно чаще, чтобы они прочно вошли в вашу жизнь и стали привычкой:

1. Полностью сосредотачивайтесь на собеседнике – если с вами разговаривают, развернитесь и общайтесь с собеседником, постарайтесь полностью сосредоточиться на беседе.
2. Внимательно слушайте , вам необходимо вникнуть в разговор.
3. Не позволяйте себе думать о постороннем . Слушая собеседника, не думайте заранее каков будет ваш ответ. Как только человек высказался, возьмите небольшую паузу на ответ.
4. Проверьте, правильно ли вы поняли сообщение . Измените текст сообщения и повторите его собеседнику для того, чтобы понять правильно ли вы его поняли. При необходимости задайте вопросы и уточните информацию у собеседника.
5. Помните, что другие имеют свои потребности и интересы. Не забывайте об обобщающих потребностях: каждый человек имеет необходимость в одобрении его поступков, в признании его заслуг, в доверии, в чувстве безопасности, здоровье и т. п.
6. Лучше просить, а не приказывать или требовать . Просьба отличается от требования и предметно, и интонационно. Просящий человек относится к собеседнику как к равному, и этот факт располагает его к просящему.
7. Будьте непредвзяты . Не торопитесь опускаться до осуждений и критики в сторону других людей. Не относитесь к окружающим субъективно. На мир полезно посмотреть объективно, а не через призму личных убеждений.
8. Предлагайте совет, не навязывая его. В ходе делового общения нужно научиться предлагать собеседнику советы и помощь без давления и властного тона. Попробуйте сказать вместо: «Вы обязаны это делать таким образом», «А как вы считаете, так мы решим свои проблемы?» или «Я вам предлагаю, чтобы мы вместе…..». Порой лучше воздержаться от раздачи советов, если вас о них не просят.
9. Развивайте доверие. Для командной деятельности доверие играет очень важную роль. Если коллеги доверяют друг другу, то хороший результат их совместной деятельности обеспечен.
10. Проявляйте искреннее внимание к другим людям. Любой из нас желает, чтобы его понимали, принимали и уважали, т. к. человеку важно знать, что его ценят. Всегда старайтесь выслушать точку зрения оппонента и посмотреть на ту или иную ситуацию его глазами. Помните, если хотите, чтобы ценили и понимали вас, делайте тоже самое по отношению к другим людям.
11. Мотивируйте других. Мотивационные способы могут быть как позитивными, так и негативными. Негативная мотивация в виде критики или неотвратимости наказания зачастую приводит к стремлению отомстить. Поэтому желательно применять позитивные мотивационные способы, такие как признание, денежное вознаграждение, премия, подарок, похвала и т. п.
12. Сохраняйте чувство юмора. Чаще улыбайтесь и смейтесь над неприятностями, т. к. именно смех поможет справиться вам с негативными эмоциями.

Культура делового общения с иностранными партнерами и за рубежом

Рассмотрим кратко особенности делового общения в разных странах мира, чтобы при общении с зарубежными партнерами вы чувствовали себя комфортно и уверенно.

• Англия

Англичане очень любят соблюдать различные формальности. Большое внимание на детали обращают британцы.

Обычное рукопожатие с мужчинами и женщинами в Англии является традиционным приветствием. Когда один собеседник представляет другому собеседнику третье лицо, то первым принято называть имя вышестоящего по чину человека.

• Англичане могут не смотреть при деловом общении в глаза.
• Англичане уважают свое и чужое личное пространство, поэтому не приближайтесь слишком близко к ним и воздержитесь от похлопываний по плечу.
• В английском этикете делового общения принят жест постукивания по носу, означающий, что сказанное должно остаться тайной.
• Не называйте «англичанами» ирландцев и шотландцев, называйте их «британцы».
• В перерывах между деловым общением в Англии принято подавать завтрак или обед, но вплоть до подачи кофе избегайте курения сигарет.
• Не стоит в деловом общении разговаривать о политической обстановке в Северной Ирландии и расспрашивать о жизни королевской семьи.

Англичане обязательно оценят следующие подарки: авторучки с логотипом компании, блокноты, календари, книги, зажигалки, алкогольные напитки. Иные подарки могут ими расцениваться как возможность оказать влияние на решение партнера.

• Япония

Японцы любят точность во всем, они пунктуальны и в предвкушении делового общения могут явиться навстречу задолго до согласованного собеседниками времени.

Японцы предпочитают строить деловые отношения через личные. Например, во время деловых переговоров японцы могут задавать собеседнику много личных вопросов, которые не относятся к теме встречи. Таким образом японцы нащупывают тонкие нити, ведущие к установлению контакта, чтобы впоследствии плодотворно сотрудничать с партнером.

Перед тем как начать переговоры, у японцев принято обмениваться визитками. Нужно взять визитку двумя руками, внимательно ее рассмотреть, проявив тем самым уважение к собеседнику давшему визитную карточку, а только потом спрятать в карман одежды или сумки.

Если во время делового общения японец кивает головой, это вовсе не означает, что он с вами соглашается. Кивание головой у японцев означает его готовность вас выслушать.

Японцы очень уважительно относятся к подаркам и к дарителям подарков. В Японии упаковка подарка порой важней самого подарка, поэтому особое внимание стоит уделить ей. Подарок в Японии необходимо принимать двумя руками.

Крайне важно для американцев видеть в собеседнике уверенность, позитивный настрой, дружелюбие, энергичность и открытость. Американцы не любят официозность и в деловом общении стараются быстро перейти на более простое дружественное общение. Американцы обязательно оценят хорошее чувство юмора партнера.

Традиционным американским приветствием является длительное рукопожатие, длящееся около 5 секунд, при этом необходимо смотреть собеседнику в глаза, чтобы он видел вашу заинтересованность и искренность. Американцы любят улыбчивых людей. Жители США отличаются быстротой ведения дел, они никогда не откладывают дела на завтра, если их можно сделать сегодня. Часто во время проведения деловых переговоров с американцами вы можете услышать: «Так чего же мы тогда ждем?» или «Давайте вы поторопитесь с принятием решения» и т. п.

Уделите особое внимание тому, чтобы во время делового общения понять цель вашего партнера. Заинтересуйте оказанием помощи в достижении его цели, в этом случае, вы точно увлечете партнера своим предложением. Предложение должно быть лаконичным и понятным.

Не удивляетесь если во время делового общения американский собеседник положит ногу на рядом стоящий стул, или закинет ее на колено другой ноги. В американском этикете эти действия вполне допустимы.

Не забывайте основное правило, работающее во всех странах мира – будьте дружелюбны, открыты и улыбчивы.

Информация об эксперте

Смирнов Юрий Иванович является генеральным директором ООО«Менеджмент», бизнес-тренер. Получил диплом высшего образования в 1991 году факультета «Психологии и педагогики» Военно-политической академии имени В.И. Ленина. Одновременно получал второе высшее образование в Государственном институте усовершенствования врачей на кафедре психотерапии, где получил сертификат по специализации «психотерапия и психодиагностика».